Tehnika i tehnike aktivnog slušanja. Psihologija

Čovjek je društveno biće. Tijekom svog života neprestano komuniciramo s velikim brojem ljudi. Rast karijere, dobrobit obitelji i materijalni prosperitet pojedinca ovise o tome koliko će ova komunikacija biti kvalitetna. Čini se da ne postoji ništa lakše komunicirati s drugim ljudima, dobiti potrebne informacije u procesu i primijeniti ih u određenim situacijama. Međutim, kako pokazuje praksa, mnogim je ljudima od rođenja teško komunicirati na bilo kojoj razini. U budućnosti to dovodi do ozbiljnih problema i značajno smanjuje kvalitetu života..

Stoga su u psihologiji razvijene metode aktivnog slušanja koje omogućuju uspostavljanje odnosa ne samo između dviju osoba, već i unutar cijele društvene skupine. U posljednje vrijeme ove su metode i tehnike vrlo tražene; u doba visokih tehnologija nemaju svi dar razumijevanja sugovornika i zato se obraćaju stručnjacima za pomoć. U današnjem ćemo članku govoriti o metodama, tehnikama i tehnikama aktivnog slušanja koje mnogi ljudi uspješno primjenjuju u svom životu, napominjući njihovu neviđenu učinkovitost..

Razumijevanje terminologije

Aktivno slušanje vrlo je jednostavan i složen koncept. Podrazumijeva posebnu komunikacijsku vještinu koja podrazumijeva semantičku percepciju govora sugovornika.

Ova tehnika pokazuje da su svi sudionici zainteresirani za razgovor, omogućuje ispravnu procjenu riječi i prezentacije govornika, usmjeravanje razgovora u pravom smjeru i ostavljanje samo najugodnijih dojmova o sebi..

Osim toga, proces aktivnog slušanja uvijek je usmjeren na stvaranje atmosfere s povjerenjem i želje za boljim razumijevanjem i prihvaćanjem stava vašeg sugovornika. Slična se tehnika aktivno koristi tijekom pružanja psihološke pomoći. Napokon, stručnjak, kako bi pomogao svom klijentu, mora u potpunosti ući u svoj položaj i iskusiti isti raspon osjećaja.

Mnogi psiholozi tvrde da aktivno slušanje može brzo popraviti odnose između roditelja i djece, kao i riješiti unutarobiteljske sukobe koji par muče već duže vrijeme. Neki se virtuozi na poslu koriste ovom tehnikom, a kažu da je izuzetno učinkovita..

Malo povijesti

Sovjetska je javnost o aktivnom slušanju saznala od Julije Gippenreiter, uspješne psihologinje koja se bavi obiteljskim problemima. Upravo je ona skrenula pozornost na činjenicu da su razumijevanje, percepcija i pažnja važni za rješavanje mnogih unutarobiteljskih sukoba..

Kroz svoju praksu razvila je tehnike aktivnog slušanja koje su i danas u upotrebi. Uz njihovu pomoć možete u nekoliko minuta otkloniti napetost u vezi, stvoriti posebnu atmosferu povjerenja pogodnu za razgovor. Tijekom razgovora dovoljno je koristiti nekoliko metoda i tehnika kako biste razumjeli sva emocionalna iskustva vašeg sugovornika i postali mu bliži.

Ali emocionalna bliskost temelj je na kojem možete izgraditi snažnu obitelj i za svoje dijete postati ne samo autoritativni roditelj, već prije svega prijatelj. Stoga se može tvrditi da će metode i tehnike aktivnog slušanja biti korisne svakoj osobi, bez iznimke..

Tehnika

Koja je svrha slušanja sugovornika? Na ovo pitanje ne može se uvijek odgovoriti jednoznačno. No, psiholozi kažu da bi cilj uvijek trebao biti informacija. Slušatelj pokušava iz razgovora izvući što više informacija kako bi ih ispravno procijenio i došao do jednog ili drugog zaključka. Međutim, rezultat razgovora ne ovisi uvijek o rječitosti govornika, sposobnost slušanja rijedak je dar koji svom vlasniku može donijeti neprocjenjivu korist.

Psiholozi mogu aktivnog slušatelja uvijek razlikovati od bilo kojeg drugog. Tvrde da zainteresirana osoba uvijek sluša cijelim tijelom. Okrenut je licem prema sugovorniku, održava vizualni kontakt s njim, često je tijelo nagnuto prema govorniku. Sve su to određeni uvjeti za aktivno slušanje, jer na neverbalnoj razini naš mozak sve te radnje doživljava kao spremnost za razgovor. Osoba se opusti i spremna nam je prenijeti točno ono što je brine. Tu dobro dolaze tehnike aktivnog slušanja, njih su tri:

  • Jeka.
  • Parafrazirajući.
  • Tumačenje.

Tehnika "jeka" vrlo se često koristi u tehnici aktivnog slušanja. Sastoji se u ponavljanju posljednjih riječi sugovornika, ali s upitnom intonacijom. Znači pojašnjenje. Kao da pokušavate shvatiti jeste li dobro razumjeli protivnika. On, pak, osjeća njegovu važnost i vaše zanimanje za predstavljene informacije..

Parafraziranje je također potrebno za pojašnjenje. Suštinu rečenog prepričavate vlastitim riječima, pitajući se je li sugovornik mislio. Ova tehnika sprečava nesporazume u razgovoru. Svaki od sugovornika sigurno će znati jesu li informacije prenesene i ispravno shvaćene.

Tumačenje također služi za povećanje razine povjerenja i razumijevanja između dva sugovornika. Nakon najavljene informacije, slušatelj je može prepričati svojim riječima i pretpostaviti o značenju koje joj je govornik stavio. Dakle, mogući sukobi se izravnavaju, a značaj razgovora značajno raste.

Važni elementi aktivnog slušanja

Želio bih napomenuti da je aktivna slušanost, bez obzira na svu prividnu jednostavnost, prilično složen sustav koji zahtijeva pažljivo proučavanje. To je višerazinska struktura koja se sastoji od nekoliko elemenata..

Najvažnije od njih je bezuvjetno prihvaćanje sugovornika. Samo se na taj način preporučuje uspostavljanje odnosa s voljenima. Po prirodi je osoba sklonija govoriti, a ne slušati. U tom smislu, svi koji znaju slušati i čuti izgledaju povoljnije i imaju sve šanse za uspjeh. Bezuvjetno prihvaćanje može se smatrati dubokim zanimanjem za drugu osobu koja se osjeća važnom i postaje otvorenija. Prihvaćanje se često izražava u brojnim pitanjima postavljenim sugovorniku. Omogućuju vam da naučite puno novih informacija i pokazuju koliko vam je govornik važan..

Sljedeći su element aktivnog slušanja neverbalni svjetionici. Povremeno kima glavom, tresući je, približavajući se sugovorniku - sve to čini da osjeća vaše zanimanje za razgovor. Ponekad možete umetnuti interjeke koji jasno pokazuju da osobu još uvijek pažljivo slušate i razumijete sve što vam želi reći.

Također je nemoguće zamisliti aktivno slušanje bez prodiranja u emocionalno stanje vašeg partnera. Empatija, izražena jednostavnim riječima, povećava razinu razumijevanja među sugovornicima. Međutim, nemojte pretjerivati ​​s izrazima. Dovoljno je samo podržati osobu, pokazujući da u potpunosti dijelite njegove osjećaje u datoj situaciji.

Usmena povratna informacija jednako je važna u komunikaciji. Kroz vodeća pitanja dobit ćete potvrdu da pravilno razumijete svog partnera. Među vama neće biti sumnje u iskrenost. Uz to, sugovornik će biti siguran da se prema njima postupa bez predrasuda. Ne ustručavajte se zatražiti pojašnjenje od svog partnera. Međutim, nikada nemojte nastaviti s njegovim razmišljanjima, čak i kad vam se čini da točno znate o čemu će se raditi. Razvoj misli trebao bi ići glatko i potrebno ga je točno završiti onome tko je započeo. U ovom slučaju pokazujete svoje poštovanje, zanimanje i prihvaćanje sugovornika..

Načela aktivne percepcije

Neki psiholozi izjednačavaju aktivno slušanje i empatiju. Unatoč razlikama u tim konceptima, oni imaju poprilično zajedničkog. Uistinu, bez sposobnosti suosjećanja, čitanja i osjećaja tuđih emocija nemoguće je pronaći međusobno razumijevanje i naučiti ne samo slušati, već i čuti osobu. To mu daje osjećaj smisla i samopoštovanja. Stoga ne zaboravite na osnovna načela aktivne percepcije:

  • Neutralni položaj. Koliko god želite, odbijajte bilo kakvu procjenu informacija koje je dao sugovornik. Samo mirno i malo udaljeno od problema možete nastaviti razgovor i izbjeći moguću konfliktnu situaciju. Govornik će osjetiti da poštujete njihove stavove i cijenite iznesene stavove.
  • Dobra volja. Takva prezentacija stvara odnos povjerenja između sugovornika. Tijekom razgovora nemojte prestati gledati osobu u oči, postavljajte joj vodeća pitanja tihim glasom koji podržava stvorenu atmosferu i nemojte prekidati ni najduži govor.
  • Iskrenost. Ne pokušavajte s aktivnim tehnikama slušanja ako doista ne želite razumjeti osobu. On bi vas, kao i sam razgovor, trebao zanimati. Loše raspoloženje, razdražljivost i ogorčenost mogu biti dobri razlozi za odgađanje i najvažnijeg razgovora. U suprotnom, niti jedna od aktivnih tehnika slušanja neće vam pomoći. Ne biste trebali pokušavati iskrenost zamijeniti banalnom uljudnošću. Sugovornik će brzo osjetiti vašu hladnoću, a vi nećete dobiti željeni rezultat.

Zapamtite da govornika možete razumjeti samo kad osjetite njegovu emocionalnu pozadinu, ali koncentrirajte se na izgovorene riječi. Ako si dopustite da se potpuno i potpuno uronite u tuđe emocije, tada će vam najvjerojatnije nedostajati suština razgovora..

Ukratko, tehnike aktivnog slušanja

Većina psihologa savjetuje svima koji žele uspostaviti nove kontakte i žele biti uspješni u svim društvenim skupinama da svladaju tehnike aktivne percepcije informacija. Osim toga, to će vam pomoći da bolje razumijete svoju drugu polovicu i djecu..

Tehnike aktivnog slušanja uključuju:

  • pauza;
  • pojašnjenje;
  • razvoj misli;
  • prepričavanje;
  • poruka percepcije;
  • poruka samopoimanja;
  • komentare na razgovor.

Majstorsko posjedovanje svih sedam tehnika čovjeku uvelike olakšava život, jer će moći uspostaviti kontakt sa bilo kojim sugovornikom. Takve su vještine vrlo cijenjene u modernom svijetu. Stoga ćemo u sljedećim odjeljcima članka detaljno pregledati svaku stavku gornjeg popisa..

Pauza

Ljudi često podcjenjuju mogućnosti ove tehnike. No, govorniku omogućuje da sabere svoje misli, razmisli o informacijama i nastavi razgovor s novim detaljima. Uistinu, ponekad se nakon aktivne "stanke" slušanja sugovornik otkriva još cjelovitije.

Za slušatelja je korisna i prisilna kratka tišina. Omogućuje vam da se malo odmaknete od emocija vašeg verbalnog partnera i potpuno se usredotočite na njegove riječi..

Pojašnjenje

Uobičajeni razgovor uključuje puno propusta, nesporazuma i nagovještaja. Obje strane ih misle proizvoljnim redoslijedom, ali uz aktivnu percepciju to se ne može dopustiti. Napokon, glavni je cilj izvući istinite i cjelovite informacije o temi razgovora, kao i uspostaviti kontakt s partnerom.

Stoga usavršavanje istovremeno obavlja dvije funkcije:

  • objašnjava rečeno kroz usmjereni dijalog;
  • omogućuje vam lagano zaobilaženje najoštrijih i najbolnijih problema.

Time se čuva međusobno razumijevanje i povjerenje među sugovornicima..

Razvoj misli

Ponekad je govornik toliko uronjen u svoje emocije da postupno gubi nit razgovora. Recepcija "razvoj misli" sastoji se u neupadljivom usmjeravanju razgovora u pravom smjeru. Slušatelj ponavlja prethodno izrečenu misao, a sugovornik joj se vraća i razvija.

Prepričavanje

Ovu tehniku ​​možemo nazvati svojevrsnom povratnom informacijom. Nakon velikog bloka izraženih misli i izraženih emocija, slušatelj nakratko prepričava sve što je čuo. Govornik naglašava najvažnije, što u nekim slučajevima postaje posredni rezultat razgovora.

Prepričavanje često postaje pokazatelj razumijevanja između sugovornika i slušateljeve zainteresiranosti za tekući razgovor..

Poruka opažanja

Ova je tehnika dobra u komunikaciji supružnika ili roditelja i djece. Kao rezultat razgovora ili u njegovom procesu, slušatelj izvještava o dojmu koji mu je ostavio verbalni partner i samom razgovoru.

Poruka samopoimanja

U trenutku komunikacije slušatelj može reći o svojoj emocionalnoj reakciji na određene riječi sugovornika. Može biti pozitivan ili negativan. Međutim, u svakom slučaju, reakciju treba priopćiti mirnim i prijateljskim tonom..

Bilješke o razgovoru

Na kraju razgovora slušatelj sažima neke rezultate koji daju određenu boju i značenje razgovoru. Govornik može potvrditi ili opovrgnuti ove zaključke..

Primjeri aktivnog slušanja

Gdje stečeno znanje možete primijeniti u praksi? Vjerujte mi, zasigurno ćete ih koristiti, na primjer, u komunikaciji s djecom. Razgovor će uvijek biti učinkovit ako se budete mogli pridržavati nekih pravila aktivnog slušanja:

  • pogledati u oči;
  • govorite potvrdno i smireno;
  • u potpunosti se usredotočite na razgovor i odgodite druge stvari;
  • svaka fraza treba odražavati empatiju i razumijevanje.

U bilo kojoj osobnoj interakciji, tehnike i tehnike koje smo ranije opisali mogu se izraziti ispravno usklađenim frazama. Na primjer, mogu se dati sljedeće mogućnosti:

  • "Razumijem te".
  • "Slušam jako pažljivo".
  • "Zanimljivo je".
  • "Što imate na umu?".
  • "Kako se to dogodilo?" i slično.

Nemoguće je zamisliti sferu prodaje bez upotrebe tehnika aktivnog slušanja. Naročito su relevantni u procesu komunikacije između klijenta i menadžera..

Psiholozi vjeruju da sposobnost čuti sugovornika i postaviti mu prava pitanja može učiniti čuda. Pokušajte aktivno slušati u praksi i možda će vam život biti malo drugačiji..

Metoda aktivnog slušanja u psihologiji: što je, tehnike i tehnike

Nema često ljudi koji znaju stvarno slušati. Mnogo češće ne razumijemo, ne čujemo ili ne razumijemo sugovornika, nastojimo progovoriti, a ne slušati. Ali ovaj način komunikacije ne pomaže u rješavanju problema ili konfliktne situacije. Kako bi se pitanja rješavala odjednom, a pritužbe ne nakupljale, važno je naučiti metodu aktivnog slušanja: u ovom ću članku ukratko iznijeti primjere primjene ove tehnike i njezine uloge u psihologiji..

Definicija

Ovo je način percepcije govora govornika, zahvaljujući kojem se uspostavlja izravna i neizravna komunikacija između sudionika u razgovoru. Uistinu, osoba koja sluša u potpunosti je uključena u razgovor, shvaća i analizira suštinu sugovornikovih riječi, a također joj pokazuje svoje razumijevanje.

Čini se kao da s nekim možete razgovarati, a ne čuti ga. Zapravo se na taj površan i jednostran način razvija interakcija većine ljudi. To je zbog činjenice da dok jedan govori, drugi u glavi pomiče vlastite misli, formulira odgovor i uzima u obzir svoje osjećaje. U pravilu, kad čujemo neku neugodnu frazu upućenu nama, sve što se izgovori nakon što ostane nečuveno. Držeći se onoga što je izazvalo emocionalnu reakciju, prelazimo s racionalne na senzualnu razinu, razmišljamo o odgovoru i čak možemo izgubiti nit dijaloga.

Pasivnim slušanjem izuzetno je teško ispravno shvatiti suštinu izjave. Na ovaj neučinkovit način interakcije ukazuje odsutnost mimičke ili fizičke reakcije, emocionalnog odgovora. Čini se da slušatelj razmišlja o svom i nije uključen u raspravu. To može uvrijediti i uništiti svaku želju za uspostavljanjem komunikacije. Metoda aktivnog slušanja pretpostavlja da se sugovornici ne zadržavaju na svojim iskustvima, već nastoje čuti i razumjeti protivnika. Ovaj pristup omogućuje:

  • dovesti razgovor do ishoda koji je koristan za obje strane;
  • formulirati točna, učinkovita pitanja i dobiti odgovore na njih;
  • razumjeti pravo značenje rečenog;
  • poboljšati kontakt i dobiti važne informacije.

Tehnika

Ako želite izgraditi učinkovite odnose s drugima, morat ćete naučiti uvjerljivo govoriti i slušati. Imajte na umu da kada ste iskreno zainteresirani za temu rasprave, možete se lako uroniti u nju. Na fizičkoj razini to je također uočljivo: okrenete se sugovorniku i nagnete se prema njemu, pokazujući da ste odlučni u sudjelovanju u razgovoru..

Aktivno slušanje uključuje sljedeće komponente:

  • Apsolutno prihvaćanje govornika, odsustvo ocjenjivačkih izjava u njegovu smjeru.
  • Korištenje pitanja kao učinkovitog alata za uključivanje u razgovor.
  • Izbjegavanje tema koje ljudi ne razumiju.

Sada razgovarajmo o određenim tehnikama:

  • "Jeka". Ovo je ponavljanje posljednjih fraza protivnika s upitnom intonacijom..
  • Parafrazirajući. Generaliziranje rečenog i kratki prijenos značenja: "Shvaćam li dobro, misliš to...?".
  • Tumačenje. Pretpostavljanje o stvarnim namjerama osobe.

Aktivne metode slušanja pomažu osobi da pokaže empatiju, kao i da razjasni ono što je čula, istakne naglaske i pojasni informacije.

Kontakt očima igra važnu ulogu:

  • Gledati u oči znači izraziti zanimanje za govornika i ono što govori..
  • Razgovor o pripovjedaču podrazumijeva zanimanje za protivnikovu osobnost, a ne za informacije koje dijeli.
  • Pogled u daljinu, gledanje u okolni prostor znači ili nedostatak interesa, ili želju da se dijalog završi što je prije moguće, ili osjećaj nelagode.

Očiti primjeri i geste aktivnog slušanja: klimajući glavom u znak potvrde da razumijete („Naravno“, „Razumijem na što mislite“). No, ne preporučuje se dopunjavanje njegove izjave za osobu i prekidanje, čak i ako znate u kojem će smjeru voditi misao. Trebate mu dopustiti da osobno formulira ideju koju vam želi prenijeti. Uz sve ovo, ne treba zaboraviti ni na emocije govornika. Budite empatični obraćajući pažnju na to kako se osjeća vaš protivnik i razgovarajte o tome.

Bit aktivnog (empatičnog) slušanja

Komunikacijske vještine čine čovjekov društveni život punim i raznolikim. Omogućuju ne samo razmjenu informacija u obliku suhih činjenica, već i njihovu analizu na podsvjesnoj razini, pamćenje, osobnu procjenu.

Aktivno slušanje pomaže u izbjegavanju sukoba

Ljudi se rijetko mogu zaista čuti. To dovodi do određenih problema u vezama: nerazumijevanje, česti sukobi i skrivene pritužbe, prekid odnosa. Sposobnost slušanja i čuvanja sugovornika neprocjenjiva je, omogućuje vam pronalaženje harmonije u vašem osobnom životu i uspostavljanje ugodnih i korisnih društvenih veza.

Definicija pojma

Složena komunikacijska vještina koja pridonosi semantičkoj percepciji svega što sugovornik ima za reći aktivno je slušanje. Svaka osoba to može savršeno savladati, važno je samo to željeti. Tehnike aktivnog slušanja jednostavne su, detaljno opisane u psihološkoj literaturi.

Ova tehnika jasno pokazuje da su svi sudionici zainteresirani za razgovor, a ne samo govornik. Aktivno slušanje olakšava usmjeravanje razgovora u pravom smjeru, izbjegavanje sukoba i ostavljanje ugodnog dojma. U procesu komunikacije nastaje atmosfera povjerenja, ljudi počinju suosjećati sa sugovornikom, razumijevajući njegove misli, pa čak i osjećaje u određenom trenutku.

Tehnike aktivnog slušanja psiholozi često koriste prilikom primanja klijenata. Specijalist tako ulazi u položaj sugovornika, zaranjajući u svoj problem glavom. To pomaže pronaći pravo rješenje i gurnuti klijenta prema njemu bez davanja izravnog odgovora..

Ova tehnika aktivira mehanizme empatije u podsvijesti, stoga se aktivno slušanje često naziva empatijom. Pomaže u izgradnji odnosa između:

  • glavni i podređeni;
  • roditelji i djeca;
  • učitelj i učenik;
  • kolega.

Domaća i strana psihologija znaju brojne primjere koji to potvrđuju. Znajući što je aktivno slušanje, možete doseći neviđene visine, biti označeni kao osjetljiv i tolerantan sugovornik. A druge privlače takvi ljudi, želeći im u svemu pomoći kao zahvalnost za njihovu osjetljivost..

Tehnike aktivnog slušanja

Povijest pojma

Javnost je prvi put o konceptu aktivnog slušanja saznala od obiteljske psihologinje Julije Gippenreiter. Tijekom vježbe skrenula je pozornost na činjenicu da se mnogi obiteljski sukobi mogu izbjeći ako se pažljivo slušate, budete spremni shvatiti značenje riječi u kontekstu u kojem su izgovorene. Ako nešto nije jasno, uvijek možete postaviti nekoliko pitanja koja pojašnjavaju i zaroniti u odgovore na njih..

Yu. Gippenreiter razvio je osnovne tehnike aktivnog slušanja, koje se uspješno koriste do danas.

Pogrešno je misliti da ih mogu operirati čisto profesionalni psiholozi. Svatko može svladati tehniku ​​prvi put.

Osnovne tehnike

Tehnika aktivnog slušanja uvijek se sastoji od mnogih tehnika za postizanje željenog učinka. Stručnjaci kažu da bi konačni cilj uvijek trebale biti informacije koje prizma percepcije ne iskrivljuje..

Slušatelj pažljivo gleda sugovornika kako bi čuo ne samo riječi, već i procijenio njegovo držanje, geste, izraz lica. Takve "sitnice" mogu igrati veliku ulogu, oni će reći koliko je sugovornik iskren. Slušatelj koji je zainteresiran za razgovor uvijek je podešen "na istu valnu duljinu" s protivnikom, njegove riječi sluša cijelim tijelom. Izvana izgleda ovako:

  • oči su uprte u zvučnika ili su usmjerene na objekt koji se nalazi pored njega;
  • tijelo tijela lagano se naginje prema naprijed;
  • lice je okrenuto prema sugovorniku;
  • osjeća se lagana napetost u cijelom tijelu, primjetno je da slušatelj nije "u oblacima", već pažljivo sluša.

Bilo koja tehnika pažljivog aktivnog slušanja temelji se na neverbalnoj percepciji mozga, interesu za razgovor. Jednostavno rečeno, određenim dijelovima mozga šalju se signali da su mišići napeti, tijelo je okrenuto prema sugovorniku, svijest nije opterećena drugim mislima. Spremni smo maksimalno proniknuti u bit izrečenog.

Među tehnikama i tehnikama aktivnog slušanja postoje tri glavne:

  • jeka;
  • tumačenje;
  • parafrazirajući.

Odjek je najčešći i najomiljeniji trik psihologa koji vam omogućuje oslobađanje sugovornika i prilagodbu percepciji onoga o čemu govori. U praksi to izgleda ovako: s određenom frekvencijom slušatelj ponavlja posljednje riječi nekih fraza nakon govornika, poput odjeka. To se radi tiho, ne preglasno i s upitnom intonacijom. Ta se pravila aktivnog slušanja moraju točno poštivati, ona su jednostavna i jasna. Naši preci su ih koristili i imali su mnogo manje sukoba između bliskih ljudi i kolega. Tumačenje vam omogućuje da povećate značaj razgovora za oba sugovornika, pomaže im da se potpuno razumiju i poveća razinu povjerenja među njima. Nakon što govornik završi, možete prepričati njegovu izjavu vlastitim riječima, a zatim pretpostaviti koliko je pravilno sugovornik razumio značenje.

Parafrazirajući - ponavljanje fraze koju je rekao sugovornik, samo drugim riječima. Ovo je svojevrsno pojašnjenje. Slušatelj sam odlučuje je li dobro razumio ono što mu je upravo rečeno.

U ovoj tehnici aktivnog slušanja također je mnogo korisnosti za govornika, on shvaća važnost onoga što govori, osjeća poštovanje prema svojoj osobi. To mu omogućuje da bude iskreniji u riječima..

Aktivno slušanje konvencionalno se dijeli na dvije vrste:

  • ženski - empatičan je zbog sposobnosti slabijeg spola da suosjeća sa sugovornikom, da bude otvoreniji u komunikaciji; upotreba tehnika parafraziranja tipična je za dame, naglasak je na artikuliranju osjećaja i osjećaja;
  • muški - pruža racionalnu refleksiju, vrlo je popularan u procesu poslovnih pregovora; muškarci su škrti s osjećajima, pa koriste tehniku ​​interpretacije s mnogim razjašnjavajućim pitanjima.

Empatično slušanje također nije strano nekim muškarcima koji imaju nježnu narav i osjetilnu percepciju svijeta oko sebe. Donosi dobre rezultate ovisno o situaciji, kao i o individualnim karakteristikama sugovornika. Aktivno slušanje izravni je put do vrhunca samospoznaje, prilika da u sebi otkrijete najbolje osobine za koje neki i ne znaju.

Primjeri tehnika aktivnog slušanja

Metode sluha

Metode aktivnog slušanja neraskidivo su povezane s našom emocionalnom sferom. Za bolje razumijevanje sugovornika, prilagodbe njegovoj emocionalnoj pozadini, koristi se nekoliko metoda. Glavni kriterij je empatija, koja se može manifestirati u tri glavna oblika:

  • simpatija - u početku topao stav prema drugima, sposobnost da se ne vide ili ne namjerno primijete njihovi izraženi nedostaci;
  • empatija - sposobnost doživljavanja emocija sugovornika u „ovdje i sada“;
  • empatija - gorljiva želja da pomognete sugovorniku u rješavanju njegovih psiholoških problema.

Empatično slušanje uključuje istodobno očitovanje jednog ili više oblika. U kojoj mjeri je osoba sposobna prodrijeti u probleme drugih ovisi o karakteristikama njezinog živčanog sustava. Ali ta kvaliteta nije uvijek urođena, stalni rad na sebi dovodi do razvoja i učvršćivanja empatičnih vještina. Tijekom razgovora osoba ne samo da sluša što joj drugi govore, već u tom procesu pokazuje i razne vrste aktivnosti. Stalno postavlja vodeća pitanja, držanjem tijela i gestama želi dokazati da je sve pažnja. U ovom se trenutku poželjno potpuno izolirati od vanjskog svijeta, ne upuštati se u strane misli, pokušavajući otjerati predrasude prema drugima, ako ih ima..

U psihologiji se razlikuju sljedeće metode aktivnog slušanja:

  • parafrazirajući - svi značajni trenuci prenose se sugovorniku u obliku povratne informacije;
  • sažetak - na kraju razgovora trebate ukratko sažeti ono što je rečeno, ako se informacija pogrešno shvati, govornik će o tome definitivno reći;
  • pojašnjenje - nekoliko puta tijekom razgovora trebate nježno i tiho razjasniti je li sugovornik ispravno shvaćen;
  • logična posljedica - pokušaj utvrđivanja u kojoj su mjeri svi iskazi međusobno povezani karikama logičkog lanca;
  • emocionalno ponavljanje - ponavljanje izražene misli s istom intonacijom i istim riječima (mogu se koristiti dijalekt ili sleng), ovo je snažna metoda aktivnog slušanja, koja nosi pozitivan naboj;
  • verbalni znakovi - riječi koje guraju sugovornika da nastavi priču, možete reći "što se dalje dogodilo", "nastaviti", "pažljivo vas slušam" i druge;
  • neverbalni znakovi su geste koje omogućavaju govorniku da shvati da monolog koji je izgovorio ima praktičnu vrijednost, to može biti otvoren, iskren osmijeh, klimanje glavom, dodirivanje ruku.

Te se metode mogu koristiti jednu po jednu ili kombinirati međusobno po vašem nahođenju. Glavno je ne pretjerati, ne postati previše nametljiv sugovornik koji govornika izbaci iz uma. Sama intuicija reći će vam kako se ponašati u situaciji. Bilo bi korisno obratiti pažnju na reakciju, geste ili riječi osobe.

Područja korištenja tehnika

Metode aktivnog (empatičnog) slušanja pomažu u orijentaciji u nepoznatoj grupi i brzom i bezbolnom pridruživanju. Drugi vole kad slušaju njihov govor i ne prekidaju ih zbog sitnica..

Aktivno slušanje vrlo je traženo u područjima u kojima ljudi neprestano komuniciraju međusobno na verbalnoj razini. To su profesije socijalne orijentacije - menadžeri, psiholozi, prodajni savjetnici, zaposlenici u niši socijalne skrbi. Ponekad produljena pauza u razgovoru može poslužiti kao signal da s osobom nešto nije u redu ili da je njezin emocionalni intenzitet na pragu. Tada treba priskočiti u pomoć.

Aktivno slušanje ključni je alat u radu s mlađom i starijom djecom. Oni se, kao nitko drugi, osjećaju lažno. Samo će iskrenost pomoći momcima da postave na suradnju. Emocionalna ponavljanja, ispravni neverbalni znakovi, svakakva pojašnjenja omogućuju djetetu da se opusti i osjeća važnim i značajnim.

Aktivno slušanje koristi se u poslu. Poslovni partneri mogu međusobno komunicirati koristeći se različitim stilovima, ali svaki od njih zahtijeva poštovanje i priznanje njihovih zasluga.

Učinkovito rješenje bilo kojeg problema uvijek ovisi o dvoje sugovornika, od kojih jedan govori, a drugi se upušta u bit svojih riječi.

Aktivno ili empatično slušanje vrlo je moćan alat koji samo trebate naučiti vješto koristiti.

Aktivno slušanje često se koristi u poslu

Tehnike aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja su višekomponentne. Morate započeti s jednostavnijim psihološkim operacijama. Ovo pravilo uvijek vrijedi, bez obzira kako mi to želimo.

Tehnike aktivnog slušanja vrlo su jednostavne i razumljive čak i za početnike koji se nisu udubili u bit psihologije. Među njima se razlikuju sljedeće metode.

  • Pojašnjenje je kratko i sažeto pitanje koje sadrži parafrazu ili interpretativnu frazu. Omogućuje vam razumijevanje shvaća li se značenje riječi pravilno. Netočni zaključci neizbježno će dovesti do konfliktne situacije ili propusta. Ovu metodu aktivnog (empatičnog) slušanja muškarci najčešće koriste sa svojom željom za svime konkretnim i racionalnim..
  • Pauza u razmišljanjima - u trenutku kada se sluša pripovjedačev monolog, morate se odvratiti od svega i ostaviti glavu "čistom" da biste percipirali informacije. Ovo je glavna tehnika slušanja, omogućava vam da se usredotočite i čujete ono što se govori "između redova", odnosno ne izgovara se naglas.
  • Poruka percepcije - Ponekad je korisno izraziti svoje misli o sugovorniku u njegovoj prisutnosti. Ne biste to trebali činiti iza njegovih leđa: ako informacija dođe do pravog adresata, sukob je neizbježan. Uvijek je bolje govoriti iskreno, otvoreno i u oči, čak i ako ove riječi sadrže kritiku..
  • Razvoj misli - možete samostalno nastaviti temu razgovora. Bolje je to učiniti u vrijeme kad je sugovornik neko vrijeme šutio. Ova tehnika aktivnog (empatičnog) slušanja povećat će razinu povjerenja u osobu ne samo od strane govornika, već i od svih ostalih sudionika u razgovoru..

Gore navedene tehnike aktivnog slušanja mogu se koristiti bilo kada tijekom razgovora, jednu po jednu ili sve zajedno. Glavna stvar je da sve izgleda prirodno i, kao, nehotično.

Empatično (aktivno) slušanje tajno je oružje u rukama svih koji žele brzo uspostaviti društvene kontakte i biti prepoznati. Provedba jednostavnih pravila, metoda i tehnika aktivnog slušanja oslobađa sve sudionike razgovora, pomaže u izgradnji odnosa s povjerenjem i izlasku iz svakog, čak i najoštrijeg sukoba s malim gubicima..

Aktivno slušanje: kako upravljati pregovorima, a da se ništa ne tvrdi

Kao što znate, slušanje ne znači sluh. Kako naučiti pravilno percipirati sugovornika kako bi usmjerili razgovor u pravom smjeru?

Obično postoje dvije vrste slušanja: aktivno i neaktivno..

Neaktivno slušanje je kada tijekom govora sugovornika ne pokažete svoje sudjelovanje. Ako slušanje pratite verbalizacijom, to se može smatrati aktivnim slušanjem. Glavna ideja je da pravilno shvaćate primljene informacije i podržavate stav sugovornika, stimulirajući ga na daljnji dijalog s vama. Aktivno slušanje bitno je za usmjeravanje pregovora.

Osnovne metode aktivnog slušanja

Zapravo, raspon metoda aktivnog slušanja nije toliko širok. Po mom mišljenju vrijedi istaknuti četiri glavna:

  1. Metoda koja se temelji na upotrebi interjekcija. Kad vam netko nešto kaže, koristite interjekcije "da", "tako". Ovo je najjednostavnija metoda koju zapravo koriste svi ljudi..
  2. Metoda odjeka. Sastoji se u tome da izgovarate riječ ili dio fraze koju vam je sugovornik upravo rekao. To se radi kako bi se: a) naglasio značaj onoga što vam je sugovornik rekao; b) stvorite most između onoga što je sugovornik rekao i onoga što ćete reći; c) odvojite time out za sebe. U procesu pregovora mobilizirani ste, a brzina vašeg razmišljanja veća je nego u uobičajenim situacijama, pa je ponekad ponekad dovoljna i eho fraza da razmislite što dalje reći. Ne samo ušutite, već ponavljate dio fraze i razmišljate kako nastaviti razgovor.
  3. Metoda sažimanja. Osobitost ove metode je u tome što ne sažimate sve što vam je sugovornik rekao, već samo ono što je korisno za vas da rezimirate. Koristeći ovu metodu, možete usmjeravati pregovore u smjeru koji je koristan za prodavatelja..
  4. Metoda parafraziranja. Zapravo prepričavate ono što klijent želi, ali svojim riječima.

Valja napomenuti da se metode aktivnog slušanja najčešće koriste zajedno s tehnikom pitanja. Događa se otprilike ovako: postavlja se otvoreno pitanje na koje se ne može odgovoriti u jednosložnicima, a zainteresirana osoba, uzimajući u obzir odgovor na ovo pitanje, koristi se metodom aktivnog slušanja.

Korištenje tehnika aktivnog slušanja u pregovorima

Tijekom pregovora postoji globalni cilj kao i međuciljevi. Bilo koji pregovori imaju nekoliko mogućnosti za završetak: najbolju (postizanje svih srednjih ciljeva i potpisivanje sporazuma), optimalnu (razgovaralo se o svim srednjim ciljevima, neki su postignuti, neki nisu) i najgoru opciju (nisu ništa postigli, nisu o svemu razgovarali, ali su otišli dobar dojam o sebi).

Rizično je pregovarati s jednim ciljem jer nema manevarskog prostora.

Aktivno slušanje djeluje kao alat u fazi prepoznavanja potreba. U svim ostalim fazama također se koristi aktivno slušanje, ali u manjoj mjeri. Također, sila utjecaja može biti manja ako osoba razumije što želite postići pomoću ove metode. Međutim, to ne znači da ne djeluje..

Tijekom pregovora mogu se pojaviti konfliktne situacije. Korištenje tehnike aktivnog slušanja jedna je od faza izlaska iz sukoba. Međutim, aktivno slušanje u sukobu, u trenutku emocionalnog vrhunca, ne koristi se, jer može postojati suprotan učinak..

U situacijama emocionalnog stresa i emocionalnih ispada, aktivno slušanje djeluje kao minus, a ne kao plus..

Postoje četiri faze sukoba:

  1. Eskalacija (pojava sučeljavanja). Potrebno je pažljivo slušati, ali slušati tiho, neaktivno.
  2. Vrhunac (emocionalni intenzitet). I ovdje se koristi pasivno slušanje..
  3. Smanjivanje dinamike sukoba. Izraženo razumijevanje, žaljenje zbog onoga što se dogodilo.
  4. Faza propadanja sukoba. Ponuđene su mogućnosti rješenja.

Aktivno slušanje može se koristiti u posljednje dvije faze, nakon što se nosite s osjećajem sugovornika i razgovarate o mogućnostima izlaska iz trenutne situacije, rezimirajte svoje dogovore.

Korištenje ovih jednostavnih tehnika pomoći će steći povjerenje klijenta i utjecati na proces pregovora, optimalno približavajući razgovor profitabilnom rezultatu..

Oleg Busygin, generalni direktor konzultantske tvrtke Intake Consult, poslovni trener

Tehnike aktivne komunikacije

Sadržaj

  • 1 Tehnike aktivnog slušanja
  • 2 I-poruka
  • 3 Tehnika slušanja
  • 4 Taktika argumentacije

Tehnike aktivnog slušanja

Uspjeh razgovora uvelike ovisi ne samo o sposobnosti govora, već i o sposobnosti slušanja. Kad nekoga pažljivo i zainteresirano slušamo, spontano se okrenemo prema govorniku ili se lagano naginjemo prema njemu, uspostavljamo vizualni kontakt s njim itd. Sposobnost slušanja "cijelim tijelom" pomaže vam da bolje razumijete sugovornika, pokazuje interes sugovornika za njega. Istodobno, sposobnost slušanja podrazumijeva određeni algoritam koji se može proizvoljno reproducirati.

Pogledajte sugovornika

Kao što je ranije spomenuto, kontakt očima važan je element komunikacije..

Ako pogledate u oči sugovornika, time pokazujete da vam je važno i zanimljivo što sugovornik govori.

Ako sugovornika gledate "od glave do pete", time ga obavještavate da je sugovornik prije svega važan za vas, a ono što on govori sekundarno.

Ako, dok sugovornik nešto govori, razmišljate o predmetima u sobi, time obavještavate da vam niti sugovornik niti ono što on govori nisu bitni, barem u ovom trenutku.

Glavni element aktivne percepcije je sposobnost da osobi date do znanja da je pažljivo slušate. To se može postići prateći govor sugovornika klimajući glavom izgovarajući prateće riječi poput „da“, „Razumijem vas. ”Itd. Važno je reagirati na riječi sugovornika, ali ne biste trebali pretjerivati. Groteskni odgovor i pažnja mogu stvoriti napetost i uništiti odnos.

Ne završavajte rečenicu za drugu osobu

Ponekad ćete možda htjeti "pomoći" govorniku i završiti frazu koju je za njega započeo. Čak i ako ste sigurni da dobro razumijete što osoba želi reći, ne biste to trebali pokušati pokazati na ovaj način. Pružite osobi priliku da sama shvati i formulira neku misao.

Pitajte razumljiva pitanja

Ako nešto ne razumijete, pitajte. Apel govorniku za pojašnjenjem, želja za dobivanjem dodatnih informacija, razjašnjenjem stava sugovornika jedan je od pokazatelja aktivnog slušanja.

Ako razumijete što osoba želi reći, ali joj je teško izraziti misao, pomozite joj pitanjem.

Međutim, imajte na umu da svako pitanje sadrži ograničen broj mogućih odgovora na njega. Vaše pitanje određuje odgovore koje ćete dobiti. Stoga je važno biti u mogućnosti postaviti pravo pitanje u pravo vrijeme..

Preformuliraj

Parafraziranje znači pokušaj razjašnjavanja značenja izjave sugovornika ponavljanjem vlastite poruke govorniku, ali vlastitim riječima. Uz provjeru ispravnosti razumijevanja, parafraziranje omogućuje govorniku da vidi da ga se sluša i razumije..

Primijetite osjećaje

Fraze „Razumijem vaše stanje. "; "Shvaćam da vam nije lako razgovarati o tome", i tako dalje - pokazuju sugovorniku da razumiju njegovo stanje, suosjećaju s njim. U ovom slučaju, naglasak nije na sadržaju poruke, kao u parafraziranju, već na odrazu osjećaja koje izražava govornik, njegovih stavova i emocionalnog stanja.

Ja-poruka

Jedna od komunikacijskih tehnika koja uključuje razgovor sa sugovornikom u prvom licu. To znači da većina izjava započinje riječju "Ja" - otuda i naziv.

PRIMJER: „Sposobnost formuliranja izjava u obliku takozvanih I-poruka važan je resurs za upravljanje odnosima u interakciji. To je nekategorizirana izjava izrečena "od sebe" i "o sebi" bez apelacije na logiku, autoritete, bilo kakva opća načela itd.: "Mislim.", "Osjećam." Čini se da je to elementarna verbalna "tehnika", ali kada se koristi u komunikaciji nailazi na psihološke prepreke.

Dakle, prva reakcija koju osoba obično pokaže kada komunikacijski partner izrazi stajalište koje se ne podudara sa stajalištem slušatelja je prigovor u sadržaju ili / ili ocjena stajališta govornika: "Mislim da ne govorite ispravno." Ako stajalište partnera značajno utječe na interese ili osjećaje slušatelja, tada je emocionalna komponenta takve reakcije: "Govoriš gluposti!" Za razliku od takvih formulacija, I-poruka zvučala bi otprilike ovako: "Kad to kažete, ja se odmah želim usprotiviti, čak se i počinjem ljutiti.".

Razlika je ogromna. U prvom je slučaju riječ o izjavi o partneru: ocjenjuju se on i njegova misao, a govornik je zatvoren. Ovo je takozvana "Vi-poruka".

U drugom slučaju, govornik u I-poruci govorio je o sebi, ni na koji način ne ocjenjujući misao partnera i sebe.

Ovdje je zvučnik izložen. Samo-poruka poziv je na otvoreniju komunikaciju. Odluka o takvoj otvorenosti, posebno kod podređenog, vođi je često težak zadatak: to je u njegovom umu povezano s mogućim gubitkom statusa. Međutim, uporaba samo-poruka od strane savjetnika koji vodi raspravu, u fazama problematizacije i prevođenja problema u zadatke, vrlo je učinkovita za prenošenje inicijative na sudionike, dajući im osjećaj slobode i psihološke sigurnosti, stvarajući ozračje uzajamnog poštovanja i prihvaćanja tuđih mišljenja. Aktivira sudionike, povećava otvorenost komunikacije, što je, kao što smo vidjeli, vrlo važno za razvijanje optimalnih odluka i stvaranje sudionika odgovornim za njih ".

Tehnika slušanja

KLJUČNE TEHNIKE


ZABRANJENE TEHNIKE

Ove izjave uklanjaju svu odgovornost s pretplatnika i prebacuju je na savjetnika. Čini se da pretplatniku kažu: "Preglup si da bi razumio problem, morat ću to učiniti umjesto tebe." Smjer, naredbe: savjetujete drugu osobu da nešto učini, dajte joj upute. Upozorenja, prijetnje, uvjeravanje: Svoju moć izvršavate upozoravanjem druge osobe na posljedice njihovih postupaka. Moraliziranje, podučavanje, poticanje: vi govorite osobi što treba učiniti. Savjeti, prijedlozi, rješenja: vi govorite osobi kako riješiti problem. Uvjeravanje logikom i argumentima, uputa, predavanje: pokušaj utjecaja na osobu činjenicama, protuargumentima, logikom, informacijama ili svojim mišljenjem.

IZJAVE KOJE Smanjuju samoprocjenu anketara

Sljedeće zabranjene tehnike izravno "napadaju" vlastito dostojanstvo i aktivnosti druge osobe, natjerajući je da shvati: "Nešto nije u redu s tobom, ovo se mora dovesti u red." Rasprava, kritika, neslaganje, krivnja: negativno ocjenjujete i osjećate drugu osobu. Izrugivanje, prozivanje, sramoćenje: činiš da osoba izgleda glupo. Istraživanje, ispitivanje: pokušavate pronaći razloge, motive, izvore, saznati detalje. Pohvala, dogovor, uvažavanje, odobravanje: manipuliranje drugom osobom laskanjem ili obećanjem nagrade. Interpretacija, analiza, dijagnoza: govorite osobi koji su njegovi motivi, analizirate principe njegovih riječi i djela, prijavljujete da ste ga "shvatili". Obeshrabrenje, utjeha, podrška: pokušaj poboljšanja čovjekove dobrobiti, "razgovor" i izvođenje iz emocionalnog stanja, poricanje snage njegovih osjećaja.

Te reakcije prikrivaju ili umanjuju važnost, osjećaje i potrebe druge osobe, prikriveno: vaši su osjećaji smiješni i na njih biste trebali zaboraviti. Izbjegavanje problema, ometanje, ismijavanje: pokušaj odvraćanja pozornosti, udaljavanje osobe od problema i sama pobjeći od njega, "odgurnuti" problem, ismijavati osobu.

Taktika argumenta

1. Odnos prema partneru trebao bi biti ne samo dobronamjeran, već i ne egocentričan. Samo uz međusobno uvažavanje i uvažavanje međusobnih interesa komunikacija će biti istinski zasnovana na partnerima, zasnovana na uzajamnom uvažavanju i uvažavanju interesa drugih. Egocentrizam to sprječava, ne dopuštajući osobi da mijenja kut gledanja prilikom opažanja i procjene događaja, da ih vidi iz različitih kutova i u cjelini. Prisiljava osobu da djeluje u svom "koordinatnom sustavu", da partnerovim izjavama pristupi vlastitim mjerilom, da informacije koje dolaze od njega protumači u njemu povoljnom svjetlu. Položaj osobe koja komunicira na ovaj način ne može se nazvati objektivnim, a njegovi argumenti nisu uvjerljivi.

2. Trebali biste poštivati ​​sugovornika i njegov stav, čak i ako je neprihvatljiv. Ništa nije štetnije za komunikaciju od arogantnog i prezirnog odnosa partnera jedni prema drugima. Ako kao odgovor na njegov argument partner uhvati notu ironije ili prezira u protivnikovom govoru, tada se teško može računati na povoljan ishod razgovora.

3. Argumentaciju treba provoditi "na terenu" sugovornika, odnosno raditi izravno s njegovim argumentima. Pokazujući njihovu nedosljednost ili neželjene posljedice njihova usvajanja, umjesto toga treba iznijeti vlastite, prihvatljivije u interesu zajedničke svrhe. To će dati bolji učinak od ponavljanja vlastitih argumenata više puta..

4. Uvjeriti partnera lakše je za uvjerenu osobu. Braneći svoje stajalište, možete brzo utjecati na sugovornika. U ovom je slučaju, osim logike koja utječe na racionalne slojeve psihe, povezan i mehanizam emocionalne infekcije. Ponesena svojom idejom, osoba govori emocionalno i figurativno, što igra važnu ulogu u uvjeravanju. Dakle, apel ne samo umu, već i srcu sugovornika daje rezultat. Međutim, pretjerana emocionalnost, što ukazuje na nedostatak logičke argumentacije, može prouzročiti odboj od protivnika..

5. Uzbuđenje i uznemirenost tijekom nagovaranja tumače se kao nesigurnost ubjeđivača i stoga smanjuju učinkovitost argumentacije. Izlivi bijesa, vike, psovke izazivaju negativnu reakciju sugovornika, prisiljavajući ga da se brani. Najbolja sredstva su pristojnost, diplomacija, taktičnost. Ali istodobno, uljudnost se ne bi trebala pretvoriti u laskanje..

6. Bolje je započeti liniju razmišljanja raspravom o onim pitanjima oko kojih je lakše postići dogovor s protivnikom. Što se više partner složi, to je veća vjerojatnost da će postići željeni rezultat. Tek nakon toga trebali bismo nastaviti s raspravom o kontroverznim pitanjima. Glavne, najsnažnije argumente trebalo bi ponoviti više puta, u različitim formulacijama i kontekstu.

7. Strukturiranje informacija djeluje učinkovito: razvrstavanje, isticanje primarnih argumenata i njihovo organiziranje. Argumenti se mogu grupirati u logičke, privremene i druge blokove.

8. Korisno je razviti detaljan plan argumentacije, uzimajući u obzir moguće kontraargumente protivnika. Ako imate plan, pomoći ćete izgraditi logiku razgovora - srž vaših argumenata. Ovo organizira pažnju i razmišljanje sugovornika, olakšava mu razumijevanje položaja partnera.

9. Bolje je koristiti jednostavne, jasne izraze u govoru, bez pretjeranog korištenja profesionalne terminologije i stranih riječi. Razgovor se može "utopiti" u "moru" besmislenih pojmova. Nerazumijevanje kod sugovornika izaziva iritaciju i dosadu. Lako je pronaći kompromis ako uzmete u obzir obrazovnu i kulturnu razinu vašeg protivnika. Uporno, čvrsto i odlučno korištenje riječi taktika je uspješnog diplomate.

10. Neizvjesnost, neodređenost sugovornik može percipirati kao neiskrenost. Razgovor treba voditi koristeći razum i osjećaj moći, naglašavajući povjerenje u svoje stajalište, ali pokazujući poštovanje prema stavu protivnika..

11. Svaka nova misao trebala bi biti odjevena u novi prijedlog. Prijedlozi ne bi trebali biti u obliku telegrafske poruke, ali ne bi trebali biti previše razvučeni. Dugotrajni argumenti obično su povezani sa sumnjom govornika. Kratke i jednostavne izraze treba graditi ne prema normama književnog jezika, već prema zakonitostima razgovornog govora. Najvažnije točke mogu se istaknuti intonacijom.

12. Tok argumenata u monološkom načinu prigušuje pažnju i interes sugovornika. Njihove vješto postavljene stanke ih aktiviraju. Ako je potrebno naglasiti neku ideju, onda ju je bolje izraziti nakon stanke i lagano odgoditi govor nakon objavljivanja misli. Partner će moći iskoristiti pravodobnu stanku i pridružiti se razgovoru dajući svoje komentare. Puno je lakše usput neutralizirati tvrdnje sugovornika nego na kraju svađe razmotati njihovu kuglu. Produljena stanka čini sugovornika napetim, unutarnjim se nervira.

13. Načelo jasnoće pri iznošenju argumenata vrlo je učinkovito. Jasnoća slike olakšava se aktiviranjem mašte sugovornika. U tu svrhu korisno je koristiti živopisne usporedbe, metafore, aforizme koji pomažu otkriti značenje riječi i pojačati njihov uvjerljivi učinak. Otkrivanje istine olakšavaju razne analogije, paralele, asocijacije, kada su relevantne i uzimaju u obzir iskustvo sugovornika. Dobro odabrani primjeri i činjenice iz samog života ojačat će argument. Ne bi ih trebalo biti puno, ali trebali bi biti vizualni i uvjerljivi..

15. Nikada ne biste trebali reći osobi da griješi. To ga neće uvjeriti, već će samo povrijediti njegov ponos i zauzet će položaj samoobrane. Nakon toga teško da će ga biti moguće uvjeriti. Bolje se ponašati diplomatskije: „Možda griješim, ali da vidimo. »Ovo je dobar način da argumentujete drugu osobu. Bolje je odmah i otvoreno priznati vlastitu pogrešku, čak i ako je to neisplativo, ali u budućnosti možete računati na isto ponašanje svog partnera.

16. Iskrenost ili ustrajnost, nježnost ili agresivnost način je ponašanja mrtvih. To je ono za što će ljudi biti spremni sljedeći put i s čime će biti spremni. Ljudi imaju duga sjećanja, pogotovo kad osjećaju da su s njima postupali pomalo neiskren. Osoba koja zauzima agresivan pristup uvijek pokušava dobiti što više s druge strane i nastoji dati što manje. Produktivnost ovog pristupa je suprotna: potencijalni partneri manje surađuju i obično se neće nositi s tom osobom više puta..

16. Grubi pristup razgovoru daje ograničene i kratkotrajne rezultate. Guranje ili prisiljavanje partnera na odluku može imati suprotan učinak: protivnik će biti tvrdoglav i uporan. Glatko vođenje sugovornika do donošenja odluke nesumnjivo će zahtijevati više vremena, strpljenja i ustrajnosti, ali vjerojatnije je da će ovaj put postići zadovoljavajući i održiv rezultat..

17. Ne biste se trebali kladiti unaprijed u rješavanju problema u svoju korist. Kada dvoje ljudi sudjeluje u raspravi, oboje osjećaju da imaju priliku i da trebaju izvući maksimum iz razgovora. Svaka osoba može misliti da je istina na njenoj strani, da je u boljoj poziciji da opravda svoje prijedloge ili postavi zahtjeve. Možda ćete morati braniti svoje stajalište u raspravi s osobom koja vodi razgovor prkosno i bezobrazno. Pretjerana čvrstoća može tome smetati: važno je biti spreman na ustupke kako bi se postigao željeni rezultat.

18. Da biste prevladali negativan stav sugovornika, možete stvoriti iluziju da predložena ideja, gledište pripada njemu. Da biste to učinili, dovoljno ga je samo navesti na odgovarajuću misao i dati mu priliku da iz nje izvede zaključak. Ovo je sjajan način da se izgradi njegovo povjerenje u predloženu ideju..

19. Primjedbu sugovornika možete opovrgnuti i prije nego što je izražena - to će vas spasiti od naknadnih izgovora. Međutim, češće se to čini nakon izjave. Ne biste smjeli parirati odmah: partner to može shvatiti kao nepoštivanje svog položaja. Svoj odgovor na komentare možete odgoditi do taktički primjerenijeg trenutka. Moguće je da će do tog trenutka izgubiti svoje značenje, a zatim će potreba za odgovorom na njega potpuno nestati..

20. Ako je protivniku potrebno izraziti kritične primjedbe, sjetite se da je svrha kritike pomoći sugovorniku da sagleda pogrešku i njezine moguće posljedice, a ne da dokaže da je ona gora. Kritika ne bi trebala biti usmjerena na osobnost partnera, već na pogrešne postupke i djela. Kritikama treba prethoditi prepoznavanje bilo kakvih zasluga partnera, to će pomoći da se riješite nezadovoljstva.

21. Umjesto da izrazite svoje nezadovoljstvo, bolje je ponuditi način za uklanjanje pogreške. To može postići sljedeće:

  • preuzeti inicijativu u odabiru načina rješavanja nastalog problema i na najbolji način zaštititi svoje interese;
  • ostaviti priliku za daljnje zajedničke aktivnosti.

22. Kako bi se razriješili sukobi, korisno je promijeniti položaj "Ja nasuprot tebi" u položaj "mi nasuprot uobičajenom problemu". Ovaj pristup podrazumijeva spremnost za pregovaranje o uvjetima, ali istodobno pomaže u postizanju rješenja koje zadovoljava obje strane..

23. Također je važna sposobnost prekida razgovora ako je krenuo u neželjeni smjer. Morate znati u kojoj se točki trebate povući, prestati pregovarati zbog nemogućnosti prihvaćanja traženih uvjeta.


Može se dogoditi i da rezultat razgovora nije ispunio očekivanja jednog od partnera. Vjerojatno razlog nije u nedostatku međusobnog razumijevanja, već u pogrešnoj taktici vođenja rasprave. Evo nekoliko uobičajenih pogrešaka koje se mogu pojaviti tijekom pregovora i spriječiti uspješan završetak rasprave:

  1. Improvizacija u pripremi za razgovor.
  2. Nejasna svrha razgovora.
  3. Loša organizacija govora.
  4. Neutemeljenost argumenata.
  5. Nedostatak pažnje za detalje.
  6. Nedostatak iskrenosti.
  7. Nedostatak takta.
  8. Revalorizacija vlastite pozicije.
  9. Nepoštovanje položaja sugovornika
  10. Nespremnost na kompromis.

Pogotovo bi oni koji preuzmu aktivnu ulogu trebali izbjegavati takve pogreške. To će pomoći da argument bude uvjerljiviji, stekne povjerenje slušatelja i pred njim se pojavi kao cjelovita osoba..