Aktivno slušanje - što je to u psihologiji

Prispodoba kaže da je Bog dao čovjeku 2 uha i jedna usta kako bi sugovornika saslušao 2 puta i rekao samo 1 put. Sposobnost ne samo slušanja, već i slušanja sugovornika pomaže u mnogim područjima ljudskog djelovanja. Odnosno, aktivno slušanje omogućuje vam rješavanje mnogih životnih problema..

Što je aktivno slušanje

Aktivno slušanje (AU) složena je komunikacijska vještina u kojoj sudionici međusobno izravno ili neizravno komuniciraju. Po prvi puta je teoriju tehnologije aktivnog ili empatičnog slušanja opisao američki psihoterapeut Carl Rogers.

Čini se da je teško slušati sugovornika. Ali, u pravilu, tijekom izravne komunikacije osoba čuje samo ono što želi čuti ili nešto privlačno, ostatak informacija mozak ne primjećuje, budući da je u ovom trenutku zauzet nekim drugim mislima. Aktivnim slušanjem osoba apstrahira od vlastitih osjećaja i iskustava i usredotočuje se na percepciju govora.

Upotreba u psihologiji komunikacije

Metoda aktivne percepcije tehnika je koja se koristi u psihološkim praksama, na psihoterapijskim konzultacijama, tijekom različitih treninga kako bi se bolje razumjeli osjećaji i iskustva osobe.

Tehnika slušanja u psihologiji komunikacije koristi se za:

  • usmjeravanje razgovora u pravom smjeru;
  • pomaganje u razumijevanju, vrednovanju i pamćenju informacija;
  • poticanje sugovornika da odgovori na potrebna pitanja;
  • osiguranje od pogrešnog tumačenja podataka;
  • uspostavljanje psihološkog kontakta sa sugovornikom i skladna postava razgovora;
  • uspostavljanje suživota bez sukoba u društvu.

Prepreke aktivnom slušanju

Unatoč želji da pažljivo slušam ljude oko sebe, za to ne postoje uvijek uvjeti..

Što može ometati aktivno slušanje:

  1. Želja za brzim donošenjem zaključka (na temelju vlastitog svjetonazora i postojećeg životnog iskustva) prije nego što se razjasne sve potrebne činjenice, argumenti i dokazi.
  2. Sklonost selektivnom opažanju informacija (čujte samo ono što želite čuti).
  3. Pristranost.
  4. Predrasuda.

Važno! Pored aktivnog, razlikuje se i pasivno slušanje čija je bit sposobnost tihog slušanja sugovornika.

Vrste aktivnog slušanja

Proces aktivne percepcije informacija možemo podijeliti u 2 vrste, koje su definirane:

  1. muško aktivno slušanje;
  2. žensko aktivno slušanje.

Muško aktivno slušanje

Ovaj način percepcije informacija uključuje pažljivo slušanje sugovornika, sveobuhvatnu analizu primljenih informacija, postavljanje razjašnjenih pitanja, aktivno sudjelovanje u raspravi o predmetu razgovora i promišljanje. Najčešće se koristi tijekom poslovnih sastanaka, pregovora, konferencija.

Žensko aktivno slušanje

Ovo je emocionalniji i otvoreniji način komunikacije, u kojem se empatija koristi kako bi se približila sugovorniku, potaknula njegovo povjerenje, suosjećala s njegovim problemima. U procesu komunikacije naglasak je na osjećajima i osjećajima, a ne na količini prenesenih informacija.

Tehnika aktivnog slušanja

Yu. B. Gippenreiter u svojoj knjizi "Čudesa aktivnog slušanja" izjavljuje veliku važnost ove pojave u životu svake osobe koja želi imati učinkovitu komunikaciju s ljudima oko sebe..

Postoji nekoliko najčešćih tehnika aktivnog slušanja:

  • "Odjek" - doslovna reprodukcija posljednje fraze s upitnom intonacijom.
  • Parafraziranje - sažetak glavnih misli iz rečenog (u pravilu započinje frazom: „Ako dobro razumijem, onda...).
  • Tumačenje - izražavanje mišljenja o istinskim namjerama govornika, izrađeno na temelju opaženih informacija (tipična fraza započinje riječima: „Mislim da ti...).

Svaka tehnika, zauzvrat, uključuje nekoliko sastavnih dijelova:

  1. Neutralnost, odnosno bezuvjetno poštivanje osobe bez kritike, osude ili subjektivne ocjene.
  2. Dobroćudnost, ljubaznost, simpatija prema sugovorniku.
  3. Iskreno zanimanje za osobu, potičući želju za pričom.

Svaka sesija aktivnog slušanja gradi se prema određenom algoritmu:

  • Uspostavljanje kontakta očima (oči sugovornika su na istoj razini). Inspekcija sugovornika od glave do pete ili okoline može ukazati na to da je tema razgovora nezanimljiva ili sporedna..
  • Umjerena upotreba izraza lica i gesta (klimanje glavom, pristajanje, slušanje cijelim tijelom).
  • Postavljajući razjašnjavajuća pitanja, zahtjeve za razjašnjenje nejasnih poanta u govoru.
  • Uzimajući u obzir osjećaje i emocije partnera u razgovoru, empatija.

Važno! Trebali biste razlikovati postavljanje pitanja od postavljanja pitanja. Prva ukazuje na nepažljivo slušanje sugovornika, druga, naprotiv, govori o aktivnoj komunikaciji.

Slušajte i čujte

Tehnike povezane s elementima slušanja

Za aktivno slušanje koriste se sljedeće tehnike:

  • Pauza. Pomaže razumjeti ono što ste čuli i iznijeti svoje komentare tijekom razgovora. Govornik na taj način može naglasiti neke elemente govora..
  • Pojašnjenje. Omogućuje vam da razjasnite, detaljno objasnite što je rečeno ili ne utihnete oštre točke pitanja o kojem se raspravlja.
  • Prepričavanje. Pruža priliku da se sazna jesu li informacije pravilno prenesene i razumljive, pomaže u isticanju potrebnih argumenata i činjenica.
  • Razvoj misli. Aktivira sugovornike da sudjeluju u razgovoru, da izraze svoje mišljenje o predmetu rasprave.
  • Poruka o percepciji sugovornika (prijenos vašeg mišljenja o govorniku).
  • Poruka o percepciji sebe ili opis vlastitih osjećaja.
  • Napomena o napretku dijaloga (poliloga) - procjena komunikacijskog procesa.

Tehnike aktivnog slušanja

AU tehnika pomaže razumjeti duboko značenje svih izgovorenih riječi, prodrijeti u unutarnji svijet govornika. U svakodnevnom životu taj se prodor naziva empatija, koji se očituje u 3 razine:

  1. Empatija (pokazivanje istih osjećaja koje pokazuje i sugovornik).
  2. Empatija (želja da se pomogne ublažiti patnja sugovornika).
  3. Suosjećanje (dobra volja prema osobi).

Da bi razvio urođenu sposobnost empatije, psihoterapeut K. Rogers predlaže korištenje sljedećih metoda:

  • redovito izvršavati preuzete obveze;
  • iskreno izrazite svoje osjećaje;
  • pokazati suučesništvo s unutarnjim osjećajima sugovornika;
  • odbiti obavljati karakteristične uloge tijekom razgovora.

Tehnike aktivne percepcije

Bit metode aktivne percepcije je sposobnost ne samo čuti izgovorene riječi, već i vidjeti duboko značenje skriveno iza njih, koje se može otkriti uz pomoć kratkih fraza koje potiču sugovornika. Potrebno je ne samo dopustiti govorniku da govori, već i aktivno sudjelovati u procesu prijenosa i primanja informacija.

Primjeri aktivnog slušanja

Većina dijaloga koji imaju određenu temu za raspravu mogu se smatrati primjerom aktivnog slušanja:

  • Razgovor između prodavatelja i kupca (prvo prodavač pažljivo osluškuje želje kupca, zatim sugovornici mijenjaju uloge: prodavač nudi mogućnosti za rješavanje problema, a kupac sluša i bira).
  • Komunikacija s djecom. Važno je slušati svako dijete i ne samo da razumije neposredne potrebe, već i pomoći bebi da se nosi sa svojim osjećajima i željama. Ponekad aktivna percepcija pomaže potaknuti bebu na određene radnje, naučiti je nekoj novoj vještini. Aktivno slušanje široko se koristi u pedagogiji.
  • Odnosi između prijatelja i rodbine (omogućuje vam uspostavljanje ugodne atmosfere).
  • Komunikacija između poduzetničkih partnera pomaže rastu poslovanja.
  • Sudjelovanje u povećanju učinkovitosti prodaje. Uspješan menadžer prodaje zna kako pravilno predstaviti svoj proizvod i navesti potencijalnog kupca da izvrši kupnju. Da bi to učinio, dio koristi metode kao što su neverbalna komunikacija, parafraziranje, pojašnjenje i sposobnost sažimanja..

Komunikacija s djetetom

Važno! Sposobnost pažljivog slušanja sugovornika može se njegovati dugotrajnim treningom. To će pomoći ne samo da se smatrate ugodnim sugovornikom, već i pružiti priliku za dobivanje više informacija..

Vježbe aktivnog slušanja

Prije početka savladavanja tehnike aktivnog slušanja, vrijedi shvatiti osnovne principe aktivne percepcije:

  • Odustati od navike prekidati sugovornika;
  • Održavajte stalan kontakt očima;
  • Odgovorite na pitanje ako sugerira odgovor i ne pokušavajte tražiti odgovore na retorička pitanja;
  • Pokažite povratne informacije: podržite, klimajte glavom, potičite da nastavite s kratkim frazama;
  • Ne ometajte izljev nepovoljnih osjećaja (da ne biste negativnost preuzeli na sebe, morate se privremeno apstrahirati od negativne energije i nastaviti komunikaciju nakon izljeva toksičnih emocija).

Nakon prihvaćanja i savladavanja principa AU, možete početi trenirati sposobnost aktivne percepcije informacija.

Vježbajte u parovima

Prva vježba radi se u parovima, gdje jedna osoba djeluje kao govornik, druga kao slušatelj. Pet minuta govornik govori o nekoliko osobnih problema s naglaskom na vlastite poteškoće. U ovom trenutku partner koristi sve metode i tehnike aktivne percepcije. Minutu nakon završetka ovog dijela vježbe, govornik analizira postupke slušatelja: što je pomoglo, a što spriječilo da govori o sebi. Sljedećih 5 minuta govornik govori o svojim uspjesima i postignućima, a slušatelj pokušava učinkovito koristiti AC tehnike, uzimajući u obzir prethodne pogreške. U sljedećih pet minuta slušatelj prepričava ono što je razumio i zapamtio iz monologa, a govornik na priču reagira samo pozitivnim ili negativnim klimanjem glavom. Štoviše, u slučaju negativne reakcije govornika, slušatelj se ispravlja. Nakon završetka prve faze vježbe, partneri ponavljaju trening, samo mijenjaju uloge. Na kraju lekcije sažeti i analizirati koja je uloga teža: slušatelj ili voditelj.

Trening aktivnih vještina slušanja

Vježba "Pokvareni telefon"

Za izvršenje ovog zadatka potrebno je 5 ljudi: zvučnik i 4 slušatelja. Govornik i prvi slušatelj ostaju u sobi. Govornik čita tekst koji opisuje određeni događaj, partner ga pažljivo sluša i pokušava se sjetiti detalja poruke. Nakon što je jednom pročitao tekst, poziva se drugi slušatelj, a prvi slušatelj prepričava tekst koji je čuo. Radnje se ponavljaju sve dok posljednji sudionik ne čuje vlastitu verziju teksta. Tada se svi okupe i uspoređuju priču 4. slušatelja s originalom..

Vježba pokazuje da ljudi pamte informacije selektivno, u skladu sa svojim svjetonazorom i životnim iskustvom.

Vježba pažljivosti

Trener podijeli skupinu na trojke. Svaki sudionik daje mali sažetak. U roku od 3 minute, svi partneri istodobno naglas čitaju svoje tekstove i pokušavaju čuti poruke drugih protivnika. Zadatak svakog sudionika je što je više moguće čuti i zapamtiti informacije koje dolaze od drugih ljudi. U pravilu se nekoliko puta takva vježba pokaže praktički neučinkovitom, ali s vremenom ljudi nauče izolirati suštinu među različitim protokom informacija.

Stoga je metoda aktivnog slušanja važna ne samo za profesionalce, već i za svaku osobu. Aktivna percepcija informacija događa se vrlo često, gotovo svaki dijalog sadrži elemente AU.

Aktivno slušanje

Što razlikuje osobu od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik da bi njime drugima izrazio svoje misli, želje i osjećaje. Zbog toga je aktivno slušanje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja, metode. Koristeći primjere, razmotrit ćemo kako se to manifestira, a pomoću vježbi pokazati kako ga razvijati..

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nemogućnost slušanja sugovornika dovodi do toga da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problematične situacije, ne slažu se i ostaju pri svojim pritužbama. Zato aktivno slušanje postaje važno kad osoba shvati o čemu sugovornik govori..

Morate biti sposobni ne samo govoriti, već i slušati. Ljudi koji su sposobni čuti što im se govori dolaze do uspjeha. Kao što se kaže, "šutnja je zlato". Ali ako se istodobno osoba uključi u razumijevanje riječi sugovornika, tada se njezina šutnja pretvara u neprocjenjivi dragulj..

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti njegovo cjelokupno značenje. Što je? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Čini se da je osoba uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, opaža njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je trebate čuti. Kako možete komunicirati, a ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo je većina ljudi površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto govori, njegov protivnik razmišlja o vlastitim mislima, sluša svoje osjećaje koji nastaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, tada će mnogi primijetiti da u trenutku kad čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostane nečuveno. Nakon što je čuo riječ koja za sebe ima značenje, izoštrava svoju pažnju na njoj. Emotivan je, dok razmišlja o tome što reći sugovorniku. Možda nećete ni primijetiti da je razgovor već otišao u drugom smjeru..

Slušanje se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i osjećaje, već percipira govor koji izgovara sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjerite razgovor na pravi put.
  • Pokupite pitanja koja će vam pomoći da dobijete odgovore.
  • Da pravilno i točno razumije sugovornika.

U općenitom smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije..

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, tada biste trebali pročitati Hippenreiterovu knjigu "Čuda aktivnog slušanja", gdje on napominje presudnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti učinkovite kontakte s voljenima i ljudima oko sebe, tada bi trebali biti sposobni ne samo govoriti, već i slušati..

Kad je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično se u nju uključi. Nagne se ili se okrene drugoj osobi da bi je bolje razumio. Ovo je jedna od aktivnih tehnika slušanja kada je osoba zainteresirana za sluh i razumijevanje informacija..

Ostali čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:

  • Uklanjanje tema koje su sugovorniku nerazumljive. Uključuju naglaske i govorne nedostatke..
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Ne osuđuj što govori.
  • Postavljanje pitanja u znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Odjek" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika upitnim tonom.
  2. Parafraziranje je kratki prijenos suštine rečenog: „Jesam li te dobro razumio...? Ako sam te dobro razumio, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o istinskim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba suosjeća i pojašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prebacuje razgovor na željenu temu. To uvelike povećava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama..

Kontakt očima puno govori o onome što osobu zanima:

  • Kontakt u razini očiju ukazuje na to da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Rasprava o sugovorniku više govori o zanimanju za govornikovu osobnost nego o informacijama koje on daje.
  • Pogled na okolne predmete sugerira da osobu ne zanimaju ni informacije ni sam sugovornik.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrđivanje uzvika ("Da", "Razumijem te" itd.). Ne preporučuje se završavanje njegovih fraza nakon osobe, čak i ako ga razumijete. Neka se izrazi u potpunosti i neovisno..

Postavljanje pitanja važan je element aktivnog slušanja. Ako postavljate pitanja, onda slušate. Odgovori vam pomažu pojasniti informacije, pomoći sugovorniku da ih razjasni ili prijeći na željenu temu.

Treba primijetiti čovjekove emocije. Ako kažete da primjećujete kakve emocije proživljava, to znači da je prožet povjerenjem u vas..

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljanju o rečenom. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečem više nego što je prvotno željela reći.
  • Pojašnjenje. Ova se tehnika koristi za pojašnjavanje, razjašnjavanje rečenog. Ako se ova tehnika ne koristi, tada sugovornici često međusobno smišljaju ono što im nije jasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže otkriti koliko su ispravno shvaćene riječi sugovornika. Ili ih sugovornik potvrđuje, ili precizira.
  • Razvoj misli. Ova se tehnika koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopunjava informacije svojim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku..
  • Poruka samopoimanja. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju tijekom razgovora..
  • Poruka o napretku razgovora. Ova tehnika izražava procjenu kako teče komunikacija između sugovornika.
Idi gore

Tehnike aktivnog slušanja

Govoreći o aktivnim metodama slušanja, govorimo o razumijevanju govornikovih riječi više nego što one prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, osjećaja i motiva..

U svakodnevnom životu ova se metoda naziva empatija, koja se očituje na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda i vi plačite s njim..
  2. Empatija je ponuda vaše pomoći, vidjevši emocionalnu nevolju druge osobe.
  3. Suosjećanje je dobrodušan i pozitivan stav prema sugovorniku..

Neki su ljudi rođeni s urođenom tendencijom empatije, drugi su prisiljeni to naučiti. To je moguće samoizjavama i aktivnim metodama slušanja..

Da bi proniknuo u unutarnji svijet sugovornika, Karl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja.
  • Suučesništvo u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša što joj se govori, već i percipira skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava odgovarajuće emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatično slušanje uključuje tišinu kada sugovornik smije govoriti. Osoba se mora distancirati od vlastitih misli, osjećaja i želja. U potpunosti se usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali iznositi svoje mišljenje, procjenjivati ​​informacije. U većoj mjeri govorimo o empatiji, podršci, simpatiji.

O tehnikama aktivnog slušanja raspravlja se na psytheater.com:

  1. Parafraziranje - prepričavanje svojih značajnih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave izvana ili značenje koje one prenose.
  2. Tehnika odjeka - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Sažetak je kratki prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda kao zaključci, zaključci razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje onoga što se čulo uz manifestaciju emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja radi pojašnjenja rečenog. Označava da je zvučnika slušao i čak pokušao razumjeti.
  6. Logična posljedica je pokušaj iznošenja pretpostavki o motivima rečenog, razvoju budućnosti ili situacije.
  7. Nereflektirajuće slušanje (pažljiva tišina) - tiho slušanje, udubljivanje u riječi sugovornika, jer možete propustiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje kontakta očima sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "da, da", "nastavi", "slušam te".
  10. Zrcaljenje je izraz istih emocija kao i sugovornik.
Idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti gdje god se dvoje ljudi sretnu. U većoj mjeri igra važnu ulogu na polju rada i odnosa. Prodaja može biti upečatljiv primjer kada prodavač pažljivo osluškuje što kupcu treba, nudi moguće opcije i proširuje asortiman..

Aktivno slušanje u prodaji, kao i u drugim područjima života, potrebno je kako bi se osobi omogućilo da vjeruje i progovori o svojim problemima. Kad uspostavljaju kontakt, ljudi imaju određene motive koji se često ne govore. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njom..

Još jedan primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Treba ga razumjeti, prepoznati njegova iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Aktivno slušanje često je korisno u poticanju djeteta na akciju kada se ne samo žali, već dobiva i korisne savjete o tome što treba učiniti dalje..

Aktivno slušanje koristi se u svim vrstama odnosa gdje element povjerenja i suradnje postaje važan. Aktivno slušanje učinkovito je između prijatelja, rodbine, poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi..

Vježbe aktivnog slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je moguće pomoću sljedeće vježbe:

  • Uzima se skupina ljudi koja se dijeli u parove. Za određeno vrijeme, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • Pet minuta govornik govori o nekoliko svojih osobnih problema, usredotočujući se na uzroke poteškoća. Istovremeno, slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja..
  • U roku od jedne minute nakon vježbe, govornik govori o tome što mu je pomoglo da se otvori i što ga je spriječilo. To omogućava slušatelju da shvati vlastite pogreške, ako ih ima..
  • Sljedećih 5 minuta govornik bi trebao razgovarati o svojim prednostima, koje mu pomažu u povezivanju s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške učinjene prošli put..
  • Sljedećih 5 minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz obje govornikove priče. Istodobno, govornik šuti i samo klimanjem glave potvrđuje ili negira ispravnost je li ga slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može razjasniti gdje je neshvaćen ili iskrivljen.
  • Tada govornik i slušatelj mijenjaju uloge, sve se faze ponavljaju na novi način. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi se aktivnim tehnikama i tehnikama slušanja.

Na kraju vježbe sumiraju se rezultati: koja je uloga bila najteža, koje su pogreške sudionika, što je trebalo učiniti itd. Ova vježba ne samo da omogućuje uvježbavanje vještina aktivnog slušanja, već i uočavanje barijera komunikacije među ljudima, kako biste ih vidjeli u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju komunikacijom. Govor je jedan od načina za izgradnju odnosa i veza. Aktivno slušanje metoda je uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koje to zanima. Rezultat njegove primjene može ugoditi i iznenaditi mnoge ljude..

Kultura suvremene komunikacije prilično je niska. Ljudi puno razgovaraju, često ne slušajući sugovornike. Kad nastane tišina, najčešće su ljudi uronjeni u vlastite misli. A kad dođe do razgovora, ljudi pokušavaju protumačiti ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nerazumijevanja i pogrešnog donošenja odluka na temelju rezultata..

Razvijanje aktivnog slušanja uklanja sve probleme u komunikaciji. Uspostavljanje prijateljskih kontakata početna je prednost ove tehnike..

Metode aktivnog slušanja: što znači pojam, vrste, tehnike i pravila, učinkovite vježbe

Metode aktivnog slušanja osmišljene su kako bi poboljšale percepciju obraćenog govora, omogućuju vam da pravilno shvatite značenje rečenog, uredite sugovornika i izgradite dijalog prema vlastitim pravilima. Često ga koriste psiholozi u terapijskim sesijama, voditelji prodaje ili pregovarači.

Što je aktivno slušanje

Aktivno slušanje metoda je komunikacije koju karakteriziraju:

  • uključite se u razgovor što je više moguće;
  • duboko shvatiti značenje rečenog, usredotočiti se na riječi sugovornika;
  • da vas ne odvlače misli, da se apstrahirate od stranih osjeta;
  • uspostavite kontakt s povjerenikom s drugim sudionikom u razgovoru koristeći verbalne i neverbalne tehnike.

Empatična percepcija govora poboljšava kvalitetu komunikacije, omogućuje vam vođenje razgovora u pravom smjeru ili postizanje razumijevanja u kontroverznim pitanjima. Važno je ne samo slušati sugovornika, već i pravilno shvatiti njegove riječi, istaknuti glavno.

Autorstvo metode pripada sovjetskoj obiteljskoj i dječjoj psihologinji Yu B. Gippenreiter. Opisala je važnost aktivnog slušanja za komunikaciju i stvaranje bliskih odnosa s djecom, rješavanje sukoba u obitelji.

Tehnika aktivnog slušanja.

S vremenom su se tehnike počele koristiti i na drugim područjima za brzo uspostavljanje kontakta sa sugovornikom:

  • u psihološkom savjetovanju, grupnoj terapiji;
  • u poslovnoj komunikaciji;
  • u prodaji;
  • u pedagogiji, novinarstvu;
  • u radu Ministarstva za izvanredne situacije, policija (kada komunicira sa žrtvama hitnih slučajeva, žrtvama).

U karakteristikama aktivnog slušanja postoje 2 vrste: muško i žensko. Njihove razlike:

  1. Područje primjene. Tehnika muškog tipa koristi se u poslovnoj komunikaciji, pregovorima, korporativnim raspravama, ženska - u psihologiji, obiteljskim odnosima, dijalozima s voljenima ili djecom.
  2. Način percepcije informacija. Mužjaka karakterizira racionalna analiza rečenog, dok ženskog karakterizira emocionalnost, simpatija i uključenost u iskustva sugovornika.
  3. Empatija je u prvom slučaju usmjerena na razumijevanje značenja govora, u drugom - na uspostavljanje povjerenja.
  4. Korištene tehnike: umjerena kritika, sugestivna pitanja, pojašnjenja u muškom tipu nasuprot odražavanju osjećaja, prepričavanje u ženskom tipu.

Osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Tehnika aktivnog slušanja

Osnova tehnike je živo sudjelovanje u dijalogu, u kojem je potrebno ne samo čuti obraćeni govor, već i uhvatiti intonaciju, raspoloženje, izraz lica ili geste.

Aktivno slušanje isključuje:

  1. Vrijednosni sudovi, kritika. Empatična komunikacija temelji se na bezuvjetnom prihvaćanju sugovornika, što dokazuje osobi vlastitu važnost i potiče je da nastavi razgovor.
  2. Odsutnost, nezainteresiranost. U razgovoru se ne možete povući u sebe, okrenuti se, čak i ako tema razgovora nije bliska. Otvorenost, kontra pitanja pomažu u postavljanju protivnika.
  3. Nametanje vašeg mišljenja. Važno je poštivati ​​stavove druge osobe, izraziti neslaganje ispravno, bez prosudbe, ne prekidati..
  4. Iritacija, agresija. Tehnika ne djeluje u konfliktnoj situaciji kada su sugovornici suprotstavljeni jedni drugima. Za učinkovit dijalog potreban je miran, prijateljski stav..

Struktura tehnika aktivnog slušanja.

Osnovne metode

Preporučuju se sljedeća sredstva aktivnog slušanja:

  1. Prekid u razgovoru: šutite 1-2 minute da razmislite o rečenom, izdahnite, apstrahirajte se od svojih misli, osjećaja i prilagodite se osjećajima drugog sudionika u dijalogu.
  2. Ponovite posljednje riječi sugovornika s pojašnjavajućom ili upitnom intonacijom. Pomaže usredotočiti se na razgovor, pokazati zanimanje i pažnju. Međutim, česta upotreba ove metode smeta, izgleda kao ruglo..
  3. Preformuliraj. Kratko prepričavanje monologa protivnika poboljšava razumijevanje: on se čuje izvana, pojašnjava ili objašnjava je li pogrešno shvaćen.
  4. Izgovorite osjećaje. Osoba govori o sugovornikovim emocijama onako kako ih je neverbalno razumio ili percipirao („Shvaćam, teško vam je ovo zapamtiti“, „To vas čini sretnim“ itd.), Govori i o svojim osjećajima tijekom razgovora („To je razgovaraj "," Lijepo je što si to rekao "itd.).
  5. Pojasnite, pitajte. Eliminira nagađanja, nagađanja, pogrešne zaključke.
  6. Nastavite misao. Uhvativši poruku, osoba dovršava misao koju je započeo sugovornik. Raspolaže, sudionici u dijalogu osjećaju se razumljivo.
  7. Da rezimiram. Zaključci na kraju razgovora ili nakon monologa pomažu istaknuti naglaske, istaknuti glavne misli.

Važno je umjereno koristiti vještine aktivnog slušanja u dijalogu. Kad se nametnu takve tehnike, ispada da je razgovor neiskren, sugovornik osjeća napetost, zatvara se.

Tehnike aktivnog slušanja.

Pravila aktivnog saslušanja

Jezične tehnike moraju se nadopuniti neverbalnim sredstvima prenošenja informacija. Postoje takvi instrumenti nesvjesne interakcije:

  • kontakt očima - izravan pogled daje samopouzdanje, sugerira koje emocije sugovornik proživljava;
  • zona komfora - naginjući se naprijed tijekom razgovora, osoba pokazuje interes, ali ne preporučuje se visjeti nad nekim tako da je udaljenost manja od 40-50 cm;
  • povratne informacije - dijalog predviđa aktivno sudjelovanje dviju strana (odgovori na pitanja, riječi podrške, pristanak, klimanje glavom);
  • zrcaljenje - ponavljanje poze ili geste podsvjesno se doživljava kao sličnost;
  • podnijeti emocije protivnika - mirno se odnositi prema negativnosti ili iritaciji, ali uz sudjelovanje;
  • izrazi lica - prijateljski osmijeh, vedar glas izazivaju prijateljsku reakciju.

Pravila aktivnog saslušanja.

Razvojne vježbe

Razvijanje vještina vježba se na grupnim predavanjima ili treniranju u komunikacijskim tehnikama. Moći ćete sami savladati tehniku, dovoljno je svakodnevno vježbati u razgovoru s različitim ljudima.

Preporučuju se sljedeće vježbe:

  1. Pažljivo se upuštajte u govor druge osobe, pokušavajući izbjegavati misli koje se ne odnose na temu razgovora.
  2. U dijalogu jedna osoba govori o prošlom danu, druga primjenjuje jezične i neverbalne metode aktivnog slušanja, razvija razgovor. Važno je uhvatiti emocije sugovornika, pravilno ih imenovati. Tada prvi sudionik iznosi svoje dojmove (koje su tehnike primijenjene, a koje nisu uspjele, izazvale su odbijanje).
  3. Sudjeluju 3 osobe Svi istodobno naglas čitaju različite tekstove, dok svaki sudionik mora čuti i razumjeti značenje onoga što su pročitale dvije druge osobe.
  4. Skupina ljudi dobiva listove papira s napisanim početkom fraze, koje bi sudionik trebao pročitati naglas i proizvoljno nastaviti svoju misao (izmisliti ili reći istinu). Drugi njegovim govorom i izrazom lica utvrđuju je li priča bila istinita. Zadatak vas uči izražavati iskrenost na različite načine.

Tehnike aktivnog slušanja.

Primjeri aktivnog slušanja

U psihologiji se empatijsko slušanje koristi tijekom terapije. Tehnika opušta klijenta, pomaže psihologu da izolira problem od tijeka govora, preusmjeri razgovor kad napusti stranu. Istim tehnikama klijenta se dovodi do donošenja odluka, traženja odgovora.

U odgoju djece potrebne su tehnike koje pomažu djetetu da se pouzda, nosi s osjećajima i prevlada negativna iskustva. Ova tehnika gradi duboko povjerenje između roditelja i djece. U bračnim odnosima aktivno slušanje doprinosi rješavanju sukoba, poboljšava razumijevanje.

U poslovnoj komunikaciji tehnika se koristi za učinkovito pregovaranje kada je potrebna za izgradnju partnerstva. U novinarstvu se tijekom intervjua koriste tehnike empatije kako bi sugovornik razgovarao i pridobio ga..

U prodaji je potrebno aktivno slušanje kako bi se pomoglo kupcu: napraviti izbor, brz i izravan. Također, tehnika se koristi za razrađivanje prigovora, odbijanja.

Aktivno slušanje: tehnike i vježbe za razvoj vještina

Aktivno slušanje korisna je vještina za uspostavljanje dubokog kontakta sa sugovornikom, učinkovito pronalaženje zajedničkog rješenja problema. Ovo je složena komunikacijska vještina, ponekad zbunjujuća. Za mnoge je slušanje pasivna percepcija informacija od ljudi oko njih..

Američki satiričar Mark Twain točno je opisao stav prema kontaktu sa sugovornikom: "Većina razgovora monolog je u nazočnosti svjedoka." Ali ovaj položaj postaje zamka, upadajući u koju pogrešno tumačimo značenje razgovora. Dijalog završava nesporazumima, neugodnim senzacijama, problemima u vezama. Kako to izbjeći?

Aktivno slušanje - što je to

Kada razgovaramo s nekim, često mentalno nismo u potpunosti uključeni u proces. Naš mozak je zauzet apstraktnim procesima:

  • snažna emocionalna iskustva;
  • razmišljanja o osobnim problemima;
  • subjektivna procjena sugovornika.

To su uobičajeni scenariji komunikacije koji se čine normalnim. Slušamo, ali ne čujemo! Ovo izražava pasivan pristup kontaktu s ljudima, koji postaje uzrok mnogih poteškoća. Aktivno slušanje sušta je suprotnost normalnoj komunikaciji. To je proces svjesne interakcije, u kojem je pažnja usmjerena na misli i osjećaje druge osobe. U glavi nema pozadinskih zvukova, odsutni su i vanjski procesi (na primjer, procjena izgleda).

Zaokupljeni smo trenutkom ovdje i sada, pa usmjeravamo razgovor u potrebnom smjeru, dobivamo puno korisnih informacija. Naši subjektivni mentalni filtri neće je iskriviti. Uz to, naučivši tehniku ​​aktivnog slušanja, možete sugovorniku poslati signale od interesa. U budućnosti će postati čvrst temelj za plodne veze..

Tehnika aktivnog slušanja: osnovni principi

Bez obzira na to koliko je govornik elokventan, iz prikazanih informacija možemo izvući maksimum samo ako naučimo pravilno slušati. Upravo je to cilj aktivnog slušanja. Glavni čimbenici koji pridonose njegovom razvoju:

  1. Prihvaćajući sugovornika onakvim kakav on jest. Predstavlja pažljivu kontrolu osjećaja i subjektivne prosudbe koje mogu uvelike ometati razumijevanje onoga što čujete.
  2. Kontakt očima u razini očiju. Sastoji se u suzdržavanju od iskušenja gledanja stranih predmeta ili odjeće sugovornika. Bolje pogledati u oči.
  3. Postavljanje pitanja. Predstavlja odgovarajuće pojašnjenje značenja, koje služi kao potvrda iskrenog zanimanja za temu razgovora.

Tehnika aktivnog slušanja koristi se u psihologiji. Psiholozi to opisuju kao percepciju informacija "cijelim tijelom". Znanstveno je dokazano da aktivno slušanje pomaže boljem razumijevanju stanja ljudi. Kada komuniciraju s klijentima, stručnjaci koriste metode sudjelovanja u dijalogu koje pomažu preciznije utvrditi njihovo stanje. Duboko uronjenje, izgradnja povjerenja i analiza pacijenta pružaju učinkovitu njegu. Ovi trenuci objašnjavaju drugo ime za aktivno slušanje - empatično.

Knjiga "Čuda aktivnog slušanja" pomoći će vam da dublje proučite tehniku ​​uspostavljanja kontakta između aktivnog slušanja i argumentacije. Autor je poznati ruski znanstvenik, popularizator znanosti, uvažena psihologinja Julija Borisovna Gippenreiter. Ona je prva uvela pojam aktivnog slušanja u našu kulturu, opisala što uključuje, kako uvelike poboljšava kvalitetu života..

Učinkovite tehnike aktivnog slušanja

Postoji mnogo načina za pretvaranje pasivnog slušanja u aktivno. Uz gore navedene osnovne čimbenike, postoje još tri tehnike s kojima se također vrijedi upoznati. Oni vam pomažu da brzo razumijete postupak.

Tehnika aktivnog slušanjaZnačajke:
JekaSastoji se u ponavljanju posljednjih riječi partnera, ali s upitnom intonacijom. Ovo je pravi trenutak da razjasnimo i pokažemo važnost informacija koje dolaze od sugovornika. Naglasak na važnosti osobnosti.
TumačenjePodrazumijeva stvaranje pretpostavki o ciljevima i razlozima takvog stava sugovornika u dijalogu. Često započinje rečenicom "Pretpostavljam da ste željeli postići gore navedeno...". Omogućuje vam da pokažete istinski interes za mišljenje druge osobe i razjasnite detalje.
ParafrazirajućiTo je kratko ponavljanje rečenog. Početak rečenice je fraza: "Ako dobro razumijem, mislite...". Omogućuje vam pokazivanje interesa i otkrivanje nijansi.

Stoga je aktivno slušanje tehnologija koja gotovo uvijek uključuje dvije komponente:

  • pojašnjenje pravih značenja razgovora;
  • očitovanje znakova koji potvrđuju vrijednost dijaloga.

Osjetivši vlastiti značaj i istinski interes za razgovor, sugovornik postaje otvoreniji. To pridonosi plodnoj uzajamno korisnoj komunikaciji, pojavi povjerenja, snažnim odnosima. Takvi su rezultati vrijedni u bilo kojem području života (komunikacija s članovima obitelji i prijateljima, suradnja s partnerima i kolegama).

Empatija je snažno pojačalo svih aktivnih tehnika i tehnika slušanja. Ljudi koji znaju kako osjećati stanje drugih sposobni su brzo uspostaviti pozitivan kontakt, primjenjivati ​​bilo koje tehnike na odgovarajući i nježan način. Stoga je za poboljšanje učinkovitosti upotrebe odabranih tehnika (sa donjeg popisa) važno raditi na razini empatije..

Pauza

Nakon što je protivnik završio svoju priču, samo šutite nekoliko minuta. Takva pauza omogućit će vam da bolje probavite ono što ste čuli, da odvojite emocije od istinske teme razgovora. Takva pauza omogućit će osobi koja govori da napravi pauzu, zapamti nešto važno i to izgovori. Često mu korištenje ove tehnike pomaže da se otvori još dublje nakon kratke pauze..

Molimo pojasnite

Ponekad sugovorniku u njegovoj priči nedostaju mnogi važni i zanimljivi detalji. Obraćati pažnju na njih izvrstan je način da se naglasi vrijednost informacija koje dolaze od njega i njegovo iskreno zanimanje za njih. Također, ova tehnika aktivnog slušanja pomoći će izbjeći propuste i ojačati odnose povjerenja, oblikovati u mašti cjelovitu sliku teme razgovora.

Razvijanje misli

Ponekad osoba odstupa od suštine razgovora ili ne može pronaći točne riječi za nastavak teme. U ovom će slučaju izvrsni asistent biti recepcija aktivnog slušanja kako bi se razvila glavna ideja razgovora. Potrebno je vratiti govornika glavnoj niti dijaloga i delikatno ga razvijati zajedno s njim.

Izrada poruke

Tehnika koja se koristi za pružanje osjetljivih povratnih informacija. Ovisno o situacijskim značajkama, može se implementirati u dvije verzije:

  1. Poruka opažanja. Slušatelj iznosi svoje dojmove o partneru ili izravno iz razgovora koji se dogodio. Ovaj je pristup posebno vrijedan za jačanje veza između djece i roditelja, supružnika.
  2. Poruka samopoimanja. U ovom slučaju slušatelj opisuje svoje unutarnje stanje nakon razgovora, promjene koje su se dogodile.

Koju god poruku poruka imala (pozitivnu ili negativnu), važno je izraziti je mirnim, prijateljskim tonom. Grubost, agresivne optužbe i drugi negativni oblici izražavanja osjećaja trenutno poništavaju cjelokupnu učinkovitost aktivnog slušanja.

Govoreći o emocijama

Ova tehnika aktivnog slušanja uključuje otvorenu komunikaciju o unutarnjem stanju sugovornika, izražavajući želju za podrškom ili pomoći. Primjerice, kada je govornik jako uznemiren tijekom razgovora, ova se tehnika provodi rečenicom "Vidim koliko vam je teško i bolno razgovarati o tome...". Pomaže u demonstriranju empatičnog stava koji često čini osnovu odnosa povjerenja.

Komentiranje tijeka razgovora

Recepcija vam omogućuje da izrazite krajnji rezultat uspješnog (ili obrnuto) razvoja razgovora. Pruža komentar o postizanju zajedničkog razumijevanja teme. Ako to nije postignuto, komentar može odražavati problem nesporazuma. Tako se formira sljedeća faza njegovog učinkovitog rješavanja (nakon točne formulacije predmeta spora ili nedostatka sporazuma).

Tehnike aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja razlikuju se od tehnika. Oni se temelje na razvoju vještine razumijevanja značenja razgovora dublje nego što ga riječi prenose. Gore je spomenuto da sposobnost empatije igra veliku ulogu u uspješnoj provedbi tehnike aktivnog slušanja i argumentacije. Upravo ona temelji se na modernim metodama, koje se očituju na tri osnovne razine:

  1. Suosjecanje. Sastoji se u ispoljavanju istih emocija koje zavladaju protivnikom. Primjerice, kad plače, slušatelj ima i suze u očima..
  2. Simpatija. Očituje se u obliku ponude za pomoć sugovorniku kada se nađe u teškoj situaciji.
  3. Simpatija. Predstavlja ustrajni podržavajući, dobroćudan stav prema govorniku.

Korištenje metoda način je za prodor u unutarnji svijet druge osobe, kada razgovor nije ograničen na riječi. Postaje prostrana i informativna, ali zahtijeva i velike psiho-emocionalne troškove. Iako se u potpunosti isplaćuju naknadnim stvaranjem snažnih odnosa s povjerenjem.

Glavne metode aktivnog slušanja formulirao je vođa i tvorac humanističke psihologije - Karl Rans Rogers. Oni su sljedeći:

  1. Iskreno, duboko sudjelovanje u unutarnjem svijetu osobe koja govori.
  2. Otvoreno izražavanje osjećaja.
  3. Nedostatak prepoznatljivih uloga ograničenih na formalne aktivnosti.
  4. Stabilno ispunjavanje obveza u odnosu na sugovornika.

Vježbe za razvijanje vještina aktivnog slušanja

Trening u paru koristi se za razvijanje ove korisne vještine. Jedan od sudionika igra ulogu slušatelja, a drugi ulogu govornika. Tada se zamijene. U prosjeku trajanje vježbe traje 30-45 minuta. Tijekom tog vremena provode se sljedeće faze:

  1. Tijekom prvih 5 minuta jedan od sugovornika govori o osobnim poteškoćama, navodeći vjerojatne razloge njihove pojave. Partner komunicira s njim koristeći tehnike aktivnog slušanja.
  2. Nekoliko minuta nakon što je prva faza dodijeljena govornikovim izjavama o tome što mu je konkretno u ponašanju slušatelja pomoglo ili omelo da se otvori u razgovoru.
  3. Nakon ovih 5 minuta, osoba koja govori nastavlja dijeliti svoje misli. Sad o tome koje mu karakterne osobine pomažu u suočavanju s tim poteškoćama. Izazov njegovog partnera je da i dalje koristi aktivno slušanje, uzimajući u obzir pogreške utvrđene u drugoj fazi.
  4. Sljedećih 5 minuta slušatelj sažima ono što je govornik naučio iz prethodne dvije priče. Samo kima glavom potpisujući znak sporazuma s njim ili obrnuto. Ako se utvrde netočne interpretacije, bivši ih slušatelj ispravlja na takav način da se sugovornik slaže s njim.

Kraj prvog kruga nastave dolazi nakon što govornik iz para može točno formulirati što je točno shvaćen i gdje se dogodilo pogrešno tumačenje. Nakon toga partneri mijenjaju uloge.

Primjeri aktivnog slušanja u praksi

Posvuda su primjeri uporabe tehnika aktivnog slušanja. Na poslu se odražavaju u obliku poboljšanih odnosa s timom. Obitelj pomaže u prevladavanju kriznih i sukobnih razdoblja. Istodobno, u bilo kojoj interakciji, aktivno se slušanje očituje u dvije ravni - neverbalnoj i verbalnoj. Prva uključuje izraze lica i geste koje kontakt čine dubljim. U drugom su to izrazi ispravno izgrađeni u skladu s odabranom tehnikom. Na primjer:

  1. "Što točno misliš?"
  2. "Savršeno te razumijem!"
  3. "Ovo je stvarno zanimljivo!"

Uključuje i pitanje kako se to dogodilo sa sugovornikom.

Zaključak

Govor je glavni način komunikacije među ljudima, koji se često provodi s prezirom. Tijekom razgovora slušatelji se odvlače od suštine razgovora, ne percipiraju predstavljene informacije ili ih tumače pogrešno. To onda negativno utječe na vezu. Tehnike aktivnog slušanja mogu pomoći u uklanjanju ovih poteškoća, tako da interakcija s ljudima nagrađuje i otvara nove izglede za razvoj..

Praktični psiholog. Savjetujem o pitanjima odnosa, sukoba i osobnog razvoja. Pomažem u rehabilitaciji nakon psihološke traume.

Tehnike aktivnog slušanja: tehnike i metode

Vjerojatno su svi u životu imali situacije kada ste obavijestili osobu o nečemu važnom, vama značajnom i shvatili da vas nije čula, nije poslušala. Zašto? Osoba sjedi nasuprot, gleda vas i stječete dojam kao da "nije ovdje". Sjetite se istovremeno svog stanja, svojih osjećaja. Najvjerojatnije ste izgubili svaku želju ne samo da nešto podijelite s njim, već i da razgovarate općenito. I u mojoj je duši nastalo stanje depresije i nelagode. To je zato što ne znamo uvijek slušati. Što je onda zapravo slušanje i zašto je to uopće potrebno??

Sluh je proces tijekom kojeg se uspostavljaju nevidljive veze među ljudima, javlja se osjećaj međusobnog razumijevanja, što čini komunikacijski proces učinkovitijim.

Sluh je pasivan i aktivan.

Pasivnim slušanjem teško nam je shvatiti opaža li sugovornik naš govor. Istodobno, nema oponašajućih niti fizičkih reakcija na primljene informacije. Čini se da nas sugovornik samo gleda, ali misli na svoje. Osjećaj nedostatka uključenosti u proces.

Aktivno slušanje pomaže razumjeti, uvažiti i zapamtiti informacije primljene od sugovornika. Uz to, upotreba tehnika aktivnog slušanja može potaknuti sugovornika na odgovor, usmjeravanje razgovora u pravom smjeru i pridonijeti boljem razumijevanju i ispravnoj interpretaciji informacija primljenih od sugovornika tijekom vaše komunikacije. To je posebno važno kada se pregovara i komunicira sa žrtvama u izvanrednoj zoni..

Prema jednom vrlo uobičajenom mitu, slušanje je vještina koju, poput disanja, osoba dobije rođenjem, a zatim je koristi tijekom svog života. Ovo nije istina. Aktivno slušanje može se naučiti, a slušanje je korisnija vještina od govora i uvjeravanja. Ako vješto postavljate pitanja, ali ne znate slušati odgovore, tada su troškovi takve komunikacije mali..

ZAKLJUČAK: Dakle, sa sigurnošću možemo reći da je sposobnost čuti i čuti važna ne samo u našem svakodnevnom životu, već i izravno u našem radu. Primjerice, u najkraćem mogućem roku dijaloga sa žrtvom, prikupiti najznačajnije informacije za nas (uključujući podatke o boravištu drugih žrtava). I ta se vještina mora razvijati.

Sam postupak slušanja je dvije vrste: pasivan i aktivan. Uz pasivno slušanje, sugovorniku je teško razumjeti čujete li ga ili ne, jer ovaj tip pretpostavlja slabe oskudne emocije, što znači malo sudjelovanja u procesu komunikacije. Metoda aktivnog slušanja pojavila se kao komunikacijska tehnologija kao rezultat analize ponašanja ljudi koji imaju sposobnost postizanja željenih rezultata od sugovornika tijekom razgovora. Na primjer, da biste pravilno razumjeli informacije koje su vam ispričane, brzo izolirajte ono što vam treba iz razgovora, a također možete biti zahvalni slušatelj s kojim želite komunicirati. Kad se radi s preživjelima, ove su vještine posebno važne. Sve informacije koje proizlaze iz žrtve mogu značajno smanjiti vrijeme provedeno u potrazi za drugima (u slučaju rada s očevicom incidenta), kao i razumjeti osjećaje, strepnje i strahove osobe uz naknadno predviđanje dinamike njenog stanja (moguća pojava akutnih stresnih reakcija ili velika vjerojatnost formiranja aktivne gužve).

Postoji nekoliko tehnika aktivnog slušanja koje vam mogu pomoći da pokažete zanimanje i sudjelovanje u razgovoru sa žrtvom..

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je proces tijekom kojeg slušatelj ne samo da prima informacije od sugovornika, već i aktivno pokazuje razumijevanje tih informacija. Ponekad možete nazvati i ove vrste aktivnog slušanja..

  • Tehnika odjeka je ponavljanje pojedinih riječi ili fraza klijenta bez ikakvih promjena.
  • Pojašnjenje - ne uvijek u priči osoba opisuje sve detalje događaja ili iskustava. Zamolite da pojasnite sve, čak i najsitnije detalje..
  • Zastaje - Kad osoba završi s govorom, zastanite. Omogućuje razmišljanje, razumijevanje, shvaćanje, dodavanje nečega u priču..
  • Poruka percepcije - drugim riječima, prilika je da obavijestite sugovornika da ste razumjeli što vam je rekao, njegove emocije i stanje. “Shvaćam koliko si sada uzrujan i bolan. Želim plakati i sažaliti se zbog tebe ".
  • Razvoj misli - provedba pokušaja da se dalje ubere i unaprijedi tijek glavne ideje ili misli sugovornika.
  • Poruka percepcije - Slušatelj obaviještava sugovornika o dojmu koji je ostavio tijekom komunikacije. Na primjer, "Govorite o stvarima koje su vam vrlo važne"
  • Refleksija osjećaja izraz je emocionalne pozicije sugovornika koja se temelji na slušateljevim opažanjima ne samo onoga što komunikator kaže, već i onoga što njegovo tijelo izražava "Vidim, vama je stalo do toga..."
  • Poruka o samopercepciji - slušatelj obaviještava sugovornika o tome kako se njegovo stanje promijenilo uslijed čuvanja "Tvoje su me riječi dirnule"
  • Bilješke o toku razgovora - slušatelj komunicira kako možete razumjeti razgovor u cjelini. "Hike, postigli smo zajedničko razumijevanje problema"
  • Sažimanje - izvođenje posrednih rezultata onoga što je sugovornik rekao tijekom svog monologa "Dakle, razgovarali smo o sljedećem: ispitivanje vatrogasnih pumpi..."

Tehnike aktivnog slušanja u tablici

Primanje aktivnog slušanja

uh-ha - pristanakdajte jasno do znanja sugovorniku da slušaju

Da, uh, ha pauzapomozite sugovorniku da sabere misli i razgovara do kraja

pravodobno održana tišinazatvorena pitanjadobivanje suglasnosti ili potvrde prethodno postignutog sporazuma

pitanja koja podrazumijevaju "da" ili "ne" odgovoreotvorena pitanja

dobivanje što više informacija od sugovornikapitanja: "kako", "što", "kada" itd..parafrazirajućiomogućiti osobi koja govori da vidi da je ispravno shvaćenafraze:

"Ako sam te dobro razumio, onda..."rezimirajućiističući glavnu misao (bez popratnih emocija) iz onoga što je već rekao sugovornik

"Da rezimiramo rečeno, onda..."

  1. "Uh-ha" - pristanak.

Ovo je najjednostavnija tehnika aktivnog slušanja. Svatko ga koristi gotovo intuitivno. Tijekom razgovora preporučuje se povremeno kimanje glavom, izgovaranje "da", "da", "aha" itd. Ovim dopuštate sugovorniku da shvati da ga slušate i da ste zainteresirani za njega. Primjerice, kada o nečemu razgovarate telefonom, upotreba takvih tehnika od strane sugovornika daje vam do znanja da vas se sluša. Šutnja, tijekom cijele priče, natjerala bi vas da sumnjate u partnerov interes za vaše podatke..

  1. Pauza.

Potrebno je u razgovoru kako bi se pomoglo sugovorniku da progovori do kraja. Prvo, osobi često treba vremena da formulira svoje misli i osjećaje, a drugo, zaustavlja razgovor od nepotrebnih i nepotrebnih informacija. Primjerice, kad priča priču, osoba je najvjerojatnije zamišlja. I, da bi se figurativni prikaz pretočio u verbalnu povijest, potrebno je odabrati prave riječi. I ovdje su stanke neophodno sredstvo za "pretvaranje" slike u riječ.

  1. Značajke postavljanja pitanja.

Dvije su vrste pitanja: zatvorena i otvorena.

Zatvorena pitanja nisu prikladna ne kada želite dobiti što više informacija od sugovornika, već kada trebate ubrzati dobivanje pristanka ili potvrde prethodno postignutog sporazuma, potvrdite ili opovrgnite svoje pretpostavke. Pitanja ove vrste podrazumijevaju odgovore: "da" ili "ne". Na primjer, možete postaviti takva pitanja: "Jeste li danas jeli?", "Jeste li zdravi?", "Jeste li već dugo ovdje?" "Jeste li bili sami?" i tako dalje.

Otvorena pitanja karakterizira činjenica da na njih ne može odgovoriti "da" ili "ne". Oni zahtijevaju nekakvo objašnjenje. Obično počinju riječima: „što“, „tko“, „kako“, „koliko“, „zašto“, „kakvo je vaše mišljenje“. Ovim vrstama pitanja dopuštate sugovorniku da manevrira, a razgovoru - da pređe s monologa na dijalog. Ova vrsta pitanja može uključivati ​​sljedeće: "Što ste jeli danas?", "Kako se osjećate?", "Koliko ste dugo ovdje?".

  1. Parafrazirajući.

Ovo je formulacija iste ideje, ali različitim riječima. Parafraziranje omogućuje govorniku da vidi da ga pravilno razumiju. A ako ne, ima priliku na vrijeme izvršiti prilagodbe. Parafrazirajući, usredotočite se na značenje i sadržaj poruke, a ne na emocije koje je prate.

Parafraziranje može započeti sljedećim izrazima:

- "Ako sam te dobro razumio, onda...";

- "Ispravite me ako griješim, ali vi kažete da...";

- "Drugim riječima, mislite da...";

Ova je tehnika prikladna kada je govornik logično dovršio jedan od fragmenata priče i sabrao misli kako bi nastavio. Nemojte ga prekidati dok fragment priče ne završi..

Na primjer, vaš sugovornik kaže da je jednom, umoran kući, stavio aktovku i skinuo cipele, a kad je ušao u sobu, vidio je tamo lonac s cvijećem, slomljen i ležao na podu, a njegova voljena mačka sjedila je pokraj njega, ali on je odlučio je ne kazniti, iako je bio jako uzrujan. U ovom slučaju, tehnika parafraziranja može se koristiti na sljedeći način: ako sam vas dobro razumio, kad ste se vratili kući, vidjeli ste slomljenu posudu s cvijećem i svoju mačku pored nje. No, unatoč činjenici da ste bili uznemireni onim što ste vidjeli, odlučili ste ne kazniti svog ljubimca.

  1. Rezimirajući.

Ova tehnika sažima glavne ideje i osjećaje. Ovo je, kao, zaključak iz svega što je osoba već rekla. Rezimirajuća fraza je govor sugovornika u "presavijenom" obliku. Ova tehnika aktivnog slušanja bitno se razlikuje od parafraziranja, čija je bit, kao što se sjećate, ponavljanje protivnikovih misli, ali vlastitim riječima (što sugovorniku pokazuje našu pažnju i razumijevanje). Kad se rezimira, iz cijelog dijela razgovora izdvaja se samo glavna ideja za koju su izrazi poput:

- "Vaša glavna ideja, koliko sam je razumio, je da...";

- "Da rezimiram rečeno, onda...".

Primjerice, šef vam je rekao da "zbog činjenice da su odnosi s kolegama iz Italije postali napeti i da prijete sukobima, morate otići na službeno putovanje kako biste pregovarali, uspostavili odnose s njima i pokušali sklopiti ugovor". Ovdje bi metoda sažimanja zvučala ovako: "Ako rezimirate rečeno, tražite od mene da odem u Italiju kako bih uspostavio kontakt s kolegama i s njima sklopio sporazum.".

METODOLOŠKE PREPORUKE: ovdje se preporučuje provođenje vježbe usmjerene na razradu dobivenog materijala.

Skupina je podijeljena u trojke. Prvi od troje priča priču, drugi sluša koristeći tehnike aktivnog slušanja, treći promatra i daje povratne informacije o tome kako je izgledao izvana. Na kraju djela, svaka od tri strane dijeli svoje osjećaje. Nakon što su sve trojke završile vježbu, održava se grupna rasprava..

- Je li bilo teško slušati? Zašto? Što je spriječilo?

- Je li bilo lako, bilo ugodno reći?

- Kojim ste tehnikama pokazali govorniku da ga slušate i razumijete?

-Koja vam je tehnika bila posebno teška??

- Je li se govornik osjećao "čuo"?

  1. Rapport (naglasak na drugom slogu).

Izvještaj uključuje "pridruživanje" osobi kroz određene "kanale": intonaciju, brzinu govora i disanje.

- pridruživanje intonacijom;

Iste riječi, izgovorene s različitim intonacijama, mogu prenijeti različita značenja, sve do suprotnih. Čak i najjednostavnija riječ "da" s drugačijom intonacijom može nositi negaciju. Intonacija je sposobna prenijeti duboke emocije (tuga, sažaljenje, nježni osjećaji, itd.) I razna stanja (ravnodušnost, znatiželja, spokoj, ljutnja, tjeskoba itd.). Stoga je, kako bismo nas pravilno razumjeli, vrlo važno pratiti vlastitu intonaciju..

Na primjer, fraza "Drago mi je što te vidim" s različitim intonacijama može imati različita značenja. U jednom slučaju razumijemo da je osobi iskreno drago što nas vidi, a u drugom da je ova fraza izrečena samo iz normi uljudnosti.

Kada se komunicira sa žrtvom, pridruživanje intonacijom ponekad daje strašan rezultat, čini se da ste on i vi identificirani, stvara se dojam srodstva, sličnosti, razumijevanja stanja žrtve, što uvelike olakšava daljnju interakciju s njim.

- pridruživanje brzinom govora;

Tempo uključuje brzinu govora općenito, trajanje zvuka pojedinih riječi i stanke.

Prebrzi govor može ukazivati ​​na uzbuđenje i visoku unutarnju napetost, čak i na neku vrstu nervoze. Prespor i trom govor može ukazivati ​​na depresivno, apatično stanje osobe. No, da bismo utvrdili koje stanje zapravo prevladava u našem sugovorniku u određenom trenutku, samo ovaj faktor nije dovoljan, jer je nekim osobama, zbog osobitosti temperamenta, brz ili spor tempo govora svakodnevica. Ako je govor žrtve vrlo brz, možemo postupno, usporavanjem koraka, donekle smanjiti nervozu i unutarnju napetost protivnika.

- nastavak za disanje.

"Pridruživanje" disanju sugovornika, s jedne je strane puno lakše razgovarati istim tempom sa sugovornikom (budući da brzina govora ovisi o disanju), a s druge strane, postaje moguće promijeniti njegovo emocionalno stanje promjenom i tempa i disanja. Primjerice, do vas navali ljutiti prijatelj koji je nečim ogorčen. Govor mu je brz, disanje ubrzano. I u ovoj situaciji, da bi se osjetio da neku osobu čujete i razumijete njezine osjećaje, potrebno je, nakon što joj se pridružite i emocionalno i u smislu brzine disanja, voditi dijalog s njom. Nakon što shvatite da je došlo do interakcije, morate smanjiti brzinu disanja i smanjiti emocionalnu pozadinu govora. Nakon nekog vremena vidjet ćete da vam sugovornik razgovara u istom načinu..

  1. Odraz osjećaja, empatija.

Koncept "empatije" znači sposobnost osobe da iskusi one osjećaje koji nastaju u drugoj osobi u procesu komunikacije s njom. To je sposobnost zamišljanja sebe umjesto drugoga i razumijevanja njegovih osjećaja, želja, ideja i postupaka..

Da bi se uspostavila učinkovita interakcija, potrebno je koristiti tehniku ​​"odražavanja osjećaja", a zatim razgovor postaje iskreniji, stvara se osjećaj razumijevanja i empatije, a sugovornik ima želju za nastavkom kontakta. Prihvat "odražavanja osjećaja" uključuje dva smjera:

- odraz osjećaja sugovornika.

Kad imenujete osjećaje koje osoba doživljava, razumijete je i "uđete" u njezine osjećaje, vaš sugovornik osjeća "srodnu dušu", počinje vam više vjerovati i komunikacija se pomiče na kvalitativno novu razinu.

- odraz vaših osjećaja;

Govoreći o svojim osjećajima, možete odjednom riješiti nekoliko problema. Prvo, negativne osjećaje i iskustva možete značajno smanjiti samom činjenicom da se ti osjećaji izražavaju. Drugo, sam razgovor postaje iskreniji. I treće, potiče sugovornika da otvoreno izrazi svoje osjećaje..

U procesu slušanja važno je ne zaboraviti na vokalne karakteristike osobe koja tijekom razgovora doživi tjeskobu ili nervoznu napetost..

Te karakteristike mogu biti:

  • neočekivani grčevi glasa - što može ukazivati ​​na unutarnju napetost;
  • često kašljanje - može nam reći o prijevari, sumnji u sebe, zabrinutosti. Ali ne zaboravite da kašalj može biti posljedica respiratornih bolesti poput bronhitisa;
  • iznenadni smijeh neprikladan za ovaj trenutak - može karakterizirati napetost, nedostatak kontrole nad onim što se događa.

Sve ove značajke, naravno, moraju se uzeti u obzir u razgovoru, ali ne zaboravite da je svaka osoba i njezina reakcija individualna i ne znači uvijek isto..

PREPORUKE ZA ODRŽAVANJE: U ovoj fazi rada preporučuje se provođenje ankete.

Preporučena pitanja za raspravu:

- Sjetite se je li u vašem iskustvu bilo takvih slučajeva kada je vaše tumačenje stanja osobe, temeljeno na vanjskim znakovima, bilo pogrešno?

- Do čega je to dovelo?

- Kako biste mogli uzeti u obzir takve vanjske manifestacije u svom radu?

Kao i svaka druga metoda, i aktivno slušanje ima svoje zamke, takozvane uobičajene pogreške..

Razmotrimo neke od njih:

  • želja za davanjem savjeta;
  • želja za postavljanjem razjašnjenih pitanja.

Prvo može biti opasno, jer osoba, nakon što posluša vaše savjete, može "raditi" na mehanizmima psihološke obrane.

Kao rezultat:

  • Prvo, osoba će vjerojatno odbiti savjet koji ste joj ponudili (bez obzira na to koliko je dobar) ili će se odgovornost za odluku prebaciti na vas;
  • drugo, moguće je uništavanje već uspostavljenog kontakta.

Postavljanje puno razjašnjenih pitanja također se ne preporučuje iz razloga:

  • prvo, postoji velika opasnost da se razgovor udalji dovoljno daleko od teme koja zabrinjava osobu;
  • drugo, postavljanjem pitanja preuzimate odgovornost za razgovor, sami puno razgovarate, umjesto da date priliku da razgovarate sa svojim sugovornikom (žrtvom).

Kako znati je li aktivno slušanje pomoglo vašem radu?

Postoje neki pokazatelji koji određuju uspjeh korištenja ove metode u razgovoru:

  1. Napredak u rješavanju problema sugovornika.

Osoba, progovarajući, počinje uviđati moguće izlaze iz problematične situacije.

  1. Vidljivo smanjenje intenziteta negativnih iskustava.

Ovdje vrijedi pravilo da tuga podijeljena s nekim postaje dvostruko lakša, a radost dvostruko veća. Ako osoba počne više govoriti o sebi ili o problemu koji ga zanima, to je još jedan pokazatelj učinkovitosti aktivnog slušanja..

Vrste aktivnog slušanja

Podrška za razgovor s kratkim zvučnim umetcima ili frazama (da..., uh.... itd.)

U tom procesu odražavamo sadržaj klijentove priče i njegove osjećaje.

Prezentacija je dostupna klikom na gumb DOWNLOAD